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借他山之石 琢己身之玉

发布时间: 2018-10-08 09:21:52 发布人:邹小勇 江西省新余市高新区市场和质量监管局 浏览次数: 来源: 本站原创

七月西湖,烈日当空,荷花绽开,如美女垂下眼帘,仿佛在挽留我们的不舍。一个月的杭州实训转眼已逝,回忆点滴的学习、工作、生活,让我们记忆犹新,收获颇多,现将实训情况报告如下:

一、余杭基本情况

走近余杭是因为网监实训,一个月的所见、所闻、所思、所事,让我们对余杭有更深的了解。过去的余杭,几千年的良渚文化,展示了古余杭人民所创造的“文明的曙光”。现在的余杭,集聚发展,创新驱动、大项目引领,迅速成为全省乃至全国的互联网创业示范区,更突出了这座城市的蓬勃发展。

(一)古韵与现代兼融

余杭虽然历史悠久,却是浙江省府杭州的新区,让初来驾到的我们即感触到了余杭古老文化底蕴的沉淀,更体会到了现代氛围的浓厚。

1、都市新区。余杭地处杭州市北部,位于杭嘉湖平原和京杭大运河的南端,是长江三角洲的圆心地。余杭于 2001年撤市设区,区域面积1228平方公里,户籍人口92.54万。余杭区位条件优越,东、中、西三面与杭州主城无缝连接,在全方位融入杭州主城上拥有得天独厚的条件,是一个有着古老底蕴与现代气息并存的新区。

2、活力新区。十三五期间,余杭区将重点打造三城(临平创业城、未来科技城、良渚文化城)、三镇(艺尚小镇、梦想小镇、梦栖小镇)+大径山生态区,形成“3+1”的空间发展格局。作为国务院确立的大众创业万众创新示范基地,余杭在2017年中国综合实力百强市辖区排名第7位,全年实现地区生产总值1695.13亿元,财政总收入503.80亿元,居全省首位,经济、社会发展活力四射。

3、网络新区。2013年,阿里巴巴集团总部搬迁至余杭,为未来科技城的梦想小镇、之江实验室、阿里达摩院、人工智能小镇致力于打造世界级的互联网创业高地和前沿技术研究提供了很好的平台。“阿里巴巴”这张全球最大的零售网络蓝图,从创业到发展,到规模,到强大,到未来,无处不彰显阿里的强劲势头。同时,也为余杭描绘了一张宏伟的网络蓝图。

(二)发展与矛盾并存

余杭作为全国产业互联网创新创业中心,在阿里巴巴的强势带动下,已抢占消费互联网高地。数据显示,2017年余杭区共受理各类消费信访投诉举报22.4万件,其中涉及的网络消费投诉举报20.4万件,占据总投诉举报案件量的91%,给监管带来了诸多的困惑。

1、网络监管数量庞大。根据《网络交易管理办法》确定的管辖规定,第三方交易平台本身及在平台上经营的网店都是平台所在地的监管对象。目前淘宝(天猫)平台上注册有1000多万卖家,而浙江全省经济户口就有500多万,庞大的监管对象数量和海量的消费经营给余杭局带来巨大的监管压力。

2、网络消费投诉井喷。近年来随着交易额增长,余杭受理淘宝天猫相关的网络消费投诉举报一直呈每年翻番的增长态势。2017年共登记受理各类来信、来电、来访和上级部门转办的信件、投诉、举报、咨询共计20余万件,较2016年度总量明显增加,增长率为去年同期的46.3%,各种投诉井喷。

3、职业投诉比例剧增。职业举报人主要是以牟利为目的购买不合格或不合规的商品,然后以消费者身份索取高额惩罚性赔偿。新的《消费者权益保护法》、《食品安全法》加大了违法惩处和赔偿的力度,职业投诉也随机剧增。2016年余杭局疑似职业投诉比例上升到占投诉举报总量的40%以上,全年疑似职业投诉超过6.5万件;2017年,职业投诉占比进一步上升到50%,耗费了大量的监管资源。  

4、虚假广告维权迅猛。广告在人们的生活中无处不在,五花八门,如网络广告、手机广告、电视广告、楼宇广告、社区广告等。随着广告数量的增长,公民的法律意识、维权意识也在不断增强,从2017年余杭局受理的书信举报件看,违法广告类举报大约占到80%。广告数量和样式的日益多样化,容易出现一些违法认定困难、主体认定复杂、执法成效不佳等问题,对广告监管工作提出了更大的挑战。

二、余杭的主要做法

作为阿里巴巴淘宝园区的所在地,面对纷繁复杂且数量众多的网络交易纠纷,余杭局始终秉持全心全意为消费者服务的理念,坚持不懈优化工作流程,创新工作方式方法,加大违法查处力度,努力维护网购消费者合法权益。

(一)完善机制,促进维权规范

1、升级管理机构。余杭局在面对网络投诉巨增的情况,不断加强机构设置,从最初设立专门承担所有涉及淘宝(天猫)平台网络消费投诉举报处理工作任务的淘宝工作站到市场监督管理所,再到全省首个区县级网络经济监管分局,不断升级市场监管部门驻淘宝工作机构。通过加强驻淘宝工作室、淘宝12315消费维权服务站、淘宝消费维权监督联络站的合作,充分发挥平台消费纠纷调解作用。

2、完善工作流程。余杭局接手管辖权之初,就根据工作实际制定了淘宝网监管与服务的整体工作方案。随着监管工作不断推进,为了使工作流转顺利,效率得到提高,进一步完善了工作体制和运作机制,制定了《余杭区市场监督管理局网络交易投诉举报相关工作处置规范》《网络交办案件工作流程》等制度,以制度促规范,提效能。

3、创新维权机制。为促进信访、投诉、举报处置工作的规范化、制度化、标准化,余杭局出台了《余杭区市场监督管理局大信访工作规范(试行)》。建立大信访工作机制,集中受理、分流、督办、反馈举报投诉;推行消费者争议自行处理机制,开通“红旗渠”绿色通道;引入人民调解机制,设立余杭区网购纠纷调解中心;推行法律顾问制度,聘请专业律师。

(二)政企协作,形成维权合力

1、建立日常对接机制。为了使维权工作无缝对接,余杭局注重与阿里的协作,成立了网络经济监管局,内对接余杭局各科室,外对接阿里巴巴集团各部门,可查询包括主体身份、交易快照记录调取、数据资料报关等信息。并定期召开工作例会,就双方日常工作进行定期总结交流,对存在的问题进行分析并研究对策,不定期就重大事情进行会商。

2、创新开展网络普法。为提高群众对维权相关法律的知晓率与参与度,余杭局创新普法思路,积极开展“网络”普法。如借助 “余杭百姓日”网络消费维权开放活动,邀请市民走进区市场监管局网监分局、网络交易纠纷调解中心,了解余杭区网络消费维权工作,共同营造良好有序的网络市场交易环境;又如“6.18淘宝天猫年中大促”活动前开设“网络监管会客厅”与群众互动开展网络普法,取得积极效果。

 3、共同应对重大活动。 余杭局注重加强与平台的协作,共同应对重大活动。如在每年的央视3.15晚会、天猫“双十一”和“双十二”活动,余杭局主动介入,提前开展行政指导,会同平台共同分析往年存在的问题,制定优化措施和应急预案,积极应对各类突发情况,使得往年投诉较多的问题得到遏制,确保重大活动期间情况平稳。

(三)依托信息,提升维权精准

1、“识别+定位”实现精准摸排。在查处网络违法行为时,余杭局创新“线上识别——线下定位——实体打击”的“O2O”云执法模式,排查工作主要集中在线上识别和线下定位。线上识别由权利人(企业)提供初查涉假网店信息,淘宝平台作深度关联;线下定位以淘宝平台大数据分析为支撑,执法部门向下追溯实体坐标,从而实现精准摸排。

2、“进入+控制”实现精准打击。余杭局现场打击网络违法行为的方案是按照“进入——关联——控制”的流程设计,并要求执法人员现场依次开展。即“进入”环节目标是执法人员利用已有手段顺利进行涉案地点的具体位置,“关联”环节的目标是对主体、行为、物品、上下游延伸等四方面开展关联,“控制”环节的目标是根据情况对现场侵权物品依法实施强制或先行登记保全措施,从而达到精准打击。

3、“数据+技术”提升处置效率。在面对大量的举报投诉案,余杭局成功探索出“工商执法+阿里技术”新模式。充分利用杭州市智慧网监系统、网络交易纠纷在线调解平台、红盾云桥智能协作平台对投诉举报进行全方位受理、分流、查办。依托信息系统,通过组织当事人协商、人民调解、行政处理等形式,提高投诉处理效率。

(四)经纬交流,筑牢维权堡垒

1、建立网络监管异地协作机制。余杭局非常重视推进网络监管异地协作机制的建立和运行,通过请进来、走出去的方式与20多个城市地区签订协作协议,建立协作机制。实现与外地市场监管部门网络交易违法案件移送移交及案件协查的网上流转,切实加强网络监管异地协作,提升网络执法监管效能。2017年接待外地行政部门调研考察团100余批次,完成6900余件外地案件协查。

2、开发网络监管异地协作平台。网络异地协作平台是在与阿里巴巴数据互通的“红盾云桥”软件基础上开发的信息系统,是实现余杭局与全国各地市场监管(工商)部门工作协作、数据交互的在线化平台。通过标准化处理流程进行自动化流转,并自动生成相应的格式化文书,加盖协作单位电子签章,为异地案件查办提供了方便。

3、打造高素质能力强执法队伍。余杭局网络监管有力有效除了先进的技术手段外,重要的一环还在于有一支素质高能力强的稽查队伍。不管工作多忙,余杭局非常注重队伍建设,制定了“争当铁军先锋,争做执法榜样”的队伍建设目标。通过理论学习、业务培训、作风整顿、争先创优等系列活动,与实际工作融汇贯通,在做中学,学中做,真正做到了召之即来、来之能战、战之能胜的铁军效果。

三、学习心得体会

他山之石,可以攻玉。这次赴余杭实训锻炼,十分及时、非常必要。所实训内容特色鲜明、亮点突出,从多个侧面反映了余杭局网络监管的先进理念。为在有限的时间里学到更多的技能,第四批实训人员理论联系实际从四个方面着手,有重点、抓亮点、重实践、多方法地开展学习,取得了良好效果。

(一)联系实际重点学。余杭局合并两年多来,磨合默契,运转流畅,网监工作走在全国的前列。相对江西,我们的网监工作才刚刚起步,差距不小。余杭局执法人员工作实践多,专业知识面广,查办的案件类型也比较多,具有丰富的投诉举报处理、网络执法办案经验。短暂的实训不可能面面具到,我们第四批全体人员都能充分认识到学习要有重点。在学习过程中,我们联系日常网监工作实际,合理分配精力,有的放矢,专注网络投诉举报处理、案件查办两大重点,侧重学习大维权、刷单炒信、网络传销、食品安全案件的查处和职业打假人的应对工作。针对重点工作特点,深入了解大维权制度,理清投诉举报处理流程;积极探究网络案件摸排、取证、关联等重要环节的实际查办;对学习中遇到的问题,大家开展积极的讨论,集思广益,逐步掌握了重点案件的查办技能。

(二)立足关键自主学。俗话说“师傅领进门,修行在个人”。此次实训是跟班学习,除专门讲解网络操作、系统运用、办案取证、职业打假外,其他的知识点主要靠大家自己多领悟、多探讨、多实践。第四批实训人员针对这一特点,在第一次实训例会上就商讨了适合自身的学习方法,即“立足关键自主学”。一方面对余杭局提供的投诉举报数据库、纠纷调解处理文书进行梳理分类,并结合江西实际进行总结归纳,获得了更多的调解处理经验。另一方面认真查阅余杭局案件数据库,仔细分析典型案卷,特别是有代表性的炒信、刷单、网络传销、制假销假案。我们从数据案卷中去探究淘宝的监控原理、网络线索的挖掘、网络取证的把控等知识点,并初步掌握了网络办案规律,树立了查办炒信、刷单、网络传销、制假销假案的信心。

(三)抓住时机请教学。《礼记·学记》中说“善问者,如攻坚木,先其易者,后其节目”,不耻下问,才是学习应该有的态度。说实话,余杭局工作的严谨性、部门分工的明确性、部门内部工作的细致性,让我们吃惊,就象工厂的流程化作业,将繁琐的工作细化为具体的工位,每名人员专门从事一项工作,大大提高了工作效率。日复一日的工作实践,使每位人员对自己负责的岗位都是特别精通,对部门的工作流程也有清晰地了解。在实际工作中,我们通过例会对工作的遇到的问题进行汇总,再带着各种问题主动上门,询问有没有可以搭把手的地方,利用他们工作间隙抓紧时间请教业务。因为专注、因为专业,他们往往能用深入浅出、通俗易懂的语言简明扼要、提纲挈领地讲出重点、道出难点、指出要点,让我们有耳目一新、醍醐灌顶的感觉。

(四)把握落点实践学。陆游说过“纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行”。这次余杭实训,虽然我们通过听专题讲座传教学,查看资料探讨学,带着问题请教学,但总觉得理论层面的多,实际锻炼的少,特别是在办大案要案方面,这也是我们在实训例会中常提到的问题。机会总是掌握在有准备的人手中。在实训锻炼中,我们捕捉到余杭局执法大队要对某窝点进行专项行动。为了能参与到实践中去,我们积极与余杭执法大队协调争取加入行动,最后征得同意派一人参加。陏后,我们召开了专题会,讨论参加人选、强调注意事项、提出实践目标,并选派精干人员张伟跟随稽查大队开展行动。此次行动分别查办涉嫌刷单炒信公司、突击检查农副物流中心、封存涉嫌传销公司物品,通过3天的工作实践,前期学习的理论知识逐步转化为具体的操作流程,收获颇丰。

四、几点思考建议

国务院“三定”方案,赋予了市场监管部门监管网络商品交易及有关服务行为的职能,如何借力余杭经验,结合江西实际,履好职,管好事,提出下几点建议:

(一)做好继续教育,提升网监能力。此次全省五批六十人赴杭实训,代表的是江西网络监管的中坚力量,如何保持队伍基本稳定,提高队伍能力是关键。余杭实训是总揽,是前瞻,更是开始,需要我们回去一点一滴消化。一方面要根据江西实际,实时开展专项网监再教育、再培训,巩固学习成果,丰富网监知识。另一方面稳定队伍,以赴杭实训人员为基础建立江西网监人才库,充实队伍结构,提升监管能力。

(二)完善配套设施,打牢网监基础。与余杭相比,江西网监相关配套设施相对落后。余杭局在网络执法方面配备了取证一体机、数据采集机等先进设备,在网络监管方面更是有一整套完整的管理体系,如智慧网监、红盾云桥等。江西网监应结合自身实际,一是补强网络监管急需的执法、取证、数据采集等相关设施;二是完善网络市场基础数据信息,建立网监数据库,全面掌握辖区网上经营主体的状况;三是注重开发监管软件,建立健全互联网商务监督管理系统。

(三)健全体制机制,提高网监效能。省、市两级正处在改革阶段,加强体制建设,明确工作职是当务之急。一是要自上而下成立专门的网络监管机构,特别是基层县区局;二是要制定一套操作性强、适合区域网监工作的体制机制,包括网监学习机制、大信访机制、大维权机制、调解机制、应急机制、执法办案机制、协作机制等。以制度促规范,以规范促效率,以效率促发展,使网监工作规范化、制度化、标准化。

 (四)推进联合维权,加强网监执法。俗话说“一拳难敌四手,众人拾柴火焰高”。余杭局很注重部门协作,对外通过“红盾云桥”,签订网络监管跨区域协作协议;对内打通部门壁垒,联合公安、科技、文广、法院、检察院开展联合维权。作为余杭的协作单位,省、市、县三级对外应进一步拓宽合作,开展多区域、深层面协作;对内形成部门协作常态,合力打击网络虚假广告、制假售假、传销侵权、刷单炒信等违法行为。

此次赴浙网络实训旨在通过与余杭局跟班学习交流,吸收借鉴有效的网络监管经验。我们相信,通过与发达地区网监工作的交流与学习,结合我省实际,借鉴与创新网络监管方法,我省网络监管之路将会越走越好!


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