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江西省2016年消费者投诉情况及热点分析

发布时间: 2017-03-20 14:42:55   发布人:本站编辑  浏览次数:   来源: 本站原创

 

        2016年,江西省县级以上消协共受理消费者投诉8810件,解决8122件,解决率92.19%。消费者免受经济损失1807.21万元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉119件,加倍赔偿金额36.9万元。全年接待消费者来访和咨询4.2万人次。
        一、2016年消费者投诉情况
      (一)从投诉性质分析。质量问题4242件,占投诉总量的48.15%;售后服务问题1058件,占12.01%;合同问题498件,占5.65%;价格问题378件,占4.29%;虚假宣传问题284件,占3.22%;计量问题184件,占2.09%;安全问题178件,占2.02%;假冒问题120件,占1.36%;人格尊严问题22件,占0.25%;其他问题1846件,占20.95%。商品和服务的质量、售后服务问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的60%以上。
       与2015年相比,质量类投诉比重下降了8.67%,下降比较明显,说明社会对商品和服务的质量要求越来越高,商品生产者和提供服务的商家在这方面也下了功夫,提升质量水平。售后服务、合同、虚假宣传、计量类的投诉比重相对去年有所上升,反映了建立商品和服务诚信体系的紧迫性,以及进一步加强市场监管的重要性。
      (二)从投诉类别分析。在所有投诉中,商品类投诉为6192件,占总投诉量的70.28%,与去年同期相比,下降4.53个百分点;服务类投诉为1632件,占总投诉量的18.52%,下降0.14个百分点;其他商品和服务类投诉为986 件,占总投诉量的11.2%,上升4.67个百分点。从商品类投诉数据来看,家用电子电器类(1630件)位居商品类投诉第一位,交通工具类(1182件)、服装鞋帽类(936件)、食品类(812件)及日用商品类(628件)的投诉量分别居第二到第五位。
        从服务类投诉数据来看,生活、社会服务类(706件)位列第一,电信(264件)、销售(178件)、文化(98件)、互联网类(88件)分列第二至第五位。
        二、2016年消费者投诉热点
     (一)家用电器类投诉仍居榜首。全省共受理家用电器类投诉1630件,占投诉总量的18.5%,与2015年相比有所下降,但仍位居榜首。从投诉性质来看,主要集中表现在质量(1152件)、售后服务(200件)等问题上,分别占家电类投诉总量的70.67%和12.27%;从投诉类别来看,手机(512件)、厨房电器(190件)、家用小电器(160件)等产品的投诉较为集中。主要问题有:部分厂家为了以更低价与其他品牌竞争,采用低等级材料和工艺,从而导致质量缩水,性能不达标;在商品出现性能故障时,部分商家和厂家间互相推卸责任,甚至拒绝承担“三包”义务;部分售后人员的素质较差,在安装或维修时搭车收费,给消费者带来不好的消费体验。
      (二)交通工具类投诉增幅最大。全省共受理交通工具类投诉1182件,占投诉总量的比重由2015年的11.4%上升到2016年的13.42%。其中,汽车投诉904件,占交通工具类投诉的76.48%。主要问题有:经销商不认真履行汽车产品“三包”的义务,汽车销售后出现性能故障问题,部分经销商不是积极想办法解决,而是找各种理由搪塞推诿;强制购车套餐、强制在店内上商业保险、强制购车分期付款等行为屡禁不止;售后服务良莠不齐,汽车维修乱收费、配件价格不透明、服务不规范、配件只换不修及过度保养等。
      (三)生活、社会服务类投诉增多。全省共受理生活、社会服务类投诉706件,占投诉总量的比重由2015年的6.46%上升到2016年的8.01%。主要问题有:在餐饮、美容美发、洗涤等预付式消费领域,消费者想中止消费退款难,经营者擅自变更预付费(卡)合同条约,拒不履行之前办卡时的约定,变更经营信息、搬迁、停业、装修不告知消费者甚至直接卷款潜逃给消费者造成经济损失;美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏以及强制消费等。
     四)网络购物维权不易,消协电商直通车来帮忙。如今网络购物、电视购物等省时省力便捷的购物方式已经成为处于高速便捷上网时代的消费者购物首选,但与此同时,网络购物、电视购物的消费投诉也越来越多。主要问题有:质量问题,主要表现为商品在收到拆包后发现存在质量问题、有瑕疵甚至是“三无”产品;经营者不履行承诺,消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品,商家承诺假一赔十或其它更多售后保证,但消费者收到商品后发现是假冒产品,要求退货时商家却拒绝履行承诺;虽然网络交易有七日无理由退货的规定,但部分电商平台与入驻商家之间互相推诿扯皮,或擅自扩大不适用七日无理由退货范围,消费者权利得不到保障。

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