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基层该如何应对网店职业索赔?

发布时间: 2017-12-19 11:32:52   发布人:本站编辑  浏览次数:   来源: 工商行政管理半月刊

 打假公司、职业打假人、伪职业打假人纷纷涌入网店职业索赔,利用法律的空子,游走于法律的边缘,以维护社会正义之名谋取私利,挤占了行政、司法资源,扰乱了正常的市场监管秩序,目前可见,负面效应大于正能量。本文除了对网店职业索赔的主体进行了分类,对职业打假与职业索赔行为进行了区分,并探讨了网店职业索赔对市场监管的负面影响,以及有效的对策。

一、先说说网店职业索赔的定义            

网店职业索赔行为,是指通过网上购买明知有瑕疵的物品,或者购买明知网店存在违法宣传行为的物品,采用“投诉+举报”的方式进行维权,维权不成又会以申请行政复议、行政诉讼等方式向职能部门施加压力,以达到赔偿获利的目的的行为。此类掺杂着“滥诉”行为的维权,破坏了法律的本意,扰乱了正常市场秩序,占用了有限的行政资源,就其本质而言负面效应远大于正能量,如果不加以遏制,逾演逾烈的网店职业索赔现象,势必会产生较大社会危害。

二、网店职业索赔的主体分类

网店职业索赔的主体大致可以分为以下三类:

1.打假公司。打假公司不仅从事消费维权打假、受托于企业开展知识产权打假,对于网店职业索赔这块“肥肉”自然也不会放弃。如2016年双十一,作为全国“知假买假”第一人的王海就给下属布置了100万元的抢购任务,虽然最终一天时间才购买了一万多元的商品。而随着互联网的发展,近年来,据称他的索赔案例一半来自网购。由于具备一定的实力和打假能力,雇佣专门的法律团队,事前经过精心挑选索赔目标,打假公司索赔的成功率很高,对于索赔不成的,一般也会直接走司法途径,因此对市场监管部门影响不大。

2.职业打假人。新修订的《消费者权益保护法》施行,欺诈消费者的惩罚性赔偿变为“退一赔三”,最高人民法院《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》明确支持知假买假行为,生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品“退一赔十”,这些新规使职业打假人赚得“盒满钵满”,在消费维权领域表现出前所未有的活跃度。但是随着商家的警觉,食品类投诉已经难以实现营利,更多的人开始转行从事网店职业索赔,他们多以团体作战为主,内部有明确的分工,如搜寻网络违法行为、搜索相关法条、寻找投诉举报目标、撰写投诉举报函、进行行政复议和诉讼,专人负责显著提高了索赔效率。

3.伪职业打假人。伪职业打假人多以单兵作战为主,可谓散兵游勇,但是得益于网络信息的快速传播,纵然“没吃过猪肉,也会见过猪跑”,即使对法律法规一知半解,借助打假QQ群、微信群等平台,就能获取近阶段“热门”的索赔信息,进而有选择性地购买商品,再以商品存在瑕疵或宣传违法等“找茬”,与网店经营者谈判不成后,套用平台提供的模板,进行投诉举报,在“威逼”下迫使网店经营者“举手投降”。这类群体并不专业,受当前网店职业索赔“高回报率”的利益诱惑,一拥而入,当无利可图时立马会作鸟兽散。

三、职业索赔与职业打假的区分

职业打假与职业索赔从本质上讲,都以打击假冒伪劣、虚假宣传、欺诈消费者等违法行为为主,对于打击不法经营、维护市场秩序、维护消费者利益或多或少会有促进作用,特别是以公益为主的职业打假人,弘扬了社会正气,是消费维权领域真正的“斗士”,社会需要这种正能量。但是更多的职业打假和职业索赔,都是以抱着索取更高的经济回报为主要目的,以所谓的打假达到敛财的目的,功利性是其显著特征。职业打假与职业索赔之间没有明确的界线,职业打假人如果缺乏职业操守,会成为职业索赔人,同样,职业索赔人在一定的条件下,也会转化为职业打假人,改邪归正,从这一点来讲,职业打假是职业索赔的一种更高级形态。

而从个性分析,职业索赔的目的更清晰,甚至为了达到经济利益游走于法律的边缘,肆意践踏法律的底线,更有甚者以打假之名行敲诈勒索之实。几乎所有的职业索赔,在收到赔偿款后会寄出撤诉函,对之前的投诉举报行为进行撤诉,岂不知投诉可以撤诉,但是对于举报岂是说撤诉就能撤诉的,所以从其真正的意图可以清晰地分辨其逐利性的显著特征。

当然,职业索赔和职业打假采用正当的方式,来获取经济利益,只要是在法律允许的框架内都是可以的,毕竟知假买假在当前是得到司法支持的。再则,他们在谋取经济利益的同时,也会促进经营者行为的正规,对规范市场秩序起到一定的积极作用。但是如果涉及到敲诈勒索,就应受到法律的制裁,这也是职业索赔和职业打假都需要坚守的法律底线。

四、网店职业索赔对基层市场监管的负面影响

法律的公平和社会的良序,需要正义之士的推动,不良经济行为也需要社会大众来共同参与予以匡正。但是,如果利用法律的漏洞,肆意赚取不义之财,这也会违背法律的本意,不良者也终究会得到法律的制止,甚至是法律的制裁。就目前而言,网店职业索赔负面影响多于正面推动。

(一)监管部门面对职业索赔被动局面凸显。当前,监管部门对网店职业索赔现象普遍缺乏妥善的应对方法,多以循规蹈矩地按照投诉举报人的要求,被动地“配合”他们处理好消费投诉,根据违法性质对经营者立案调查为主。而对于网店经营者,由于多多少少存在一些违法行为,在监管部门调查后,首先会考虑赔偿的事,积极主动地配合监管部门处理好消费投诉,即使是“狮子大开口”,也甘愿赔偿,以期得到监管部门在行政处罚时的从轻处罚和网店职业索赔人的撤诉。如此处理,无形中助长了歪风,让更多的人认为网店职业索赔是一门不错的营生,而只要有利可图,必然会有更多的人涌入进来。

(二)职业索赔挤占了本已有限的行政资源。各地市场监管部门机构改革、监管体制调整刚刚尘埃落定,部门正处于进一步融合、磨合中,各项工作都在进一步完善中,而法律、法规、制度的完善修改也非一朝一夕能够完成。这都需要投入大量的人力、物力和精力,以使市场监管部门能够更好地履行职能,发挥好改革的优势。网店职业索赔正是抓住了机构磨合期的空档,将并不完善的法律当作“令箭”,将自己当作正义的化身,表面上看起来是在维护社会的公平正义,实则却是挤占了行政资源。职业索赔表现出来的“碰瓷行为”,扰乱了市场监管的秩序,而越来越多的由此引发的行政复议、诉讼,也让监管部门疲于应付。

(三)不利于市场监管干部的成长进步。由于当前市场监管部门对于网店职业索赔,缺少系统成熟的应对机制,普遍是在失败中“买”教训,“吃一堑,长一智”,处理时各自为政,如果缺乏妥善的指导、成熟的应对机制,很容易成为行政复议、诉讼的“被告”。而越来越多的职业索赔,也容易让基层干部迷失方向,工作中多了抱怨和应付,少了认真和主动,甚至会产生多做多错的错误认识,毕竟工作中存在履职的风险,谁都不能保证出现“零失误”。在处理网店职业索赔中,面对的都是不劳而获的行为,职业索赔人再怎样掩饰也无法掩盖其勒索的动机和本意,在这样的歪风习气下,非常不利于监管干部特别是年轻干部的成长。

(四)让监管部门丧失主动作为的信心。过期食品职业打假现象中,就发现了不少丧失诚信底线的案例,在经营者提高食品安全意识后,职业打假已是穷途末路,但是仍然不愿意放弃这块肥肉,打假者采用藏匿过期食品、篡改生产日期、“调包”等方式,强迫经营者“违法”,进行恶意索赔维权。但是当前对这些恶意索赔行为,却缺乏有效和有力的打击手段,让监管人员感到身心俱疲。网店职业索赔有正义之士,也有恶意之人,恶意多于正义,他们利用经营者法律意识的淡薄、网络平台作用发挥的无力,利用监管部门的一时无助,游走于法律的正义与敲诈索财的罪恶之间,如果长此以往,势必会让他们更加肆无忌惮,使社会不良风气滋生漫延。

五、有效遏制网店职业索赔现象的对策分析

要有效遏制网店职业索赔现象,就需要从法律、制度等层面来完善相关的处理流程,强化依法行政,建立公平合理的处理制度,形成行之有效的应对行政复议、诉讼的办法,而社会公众广泛参与的维权打假氛围的形成也有助于规范经营者行为,从而有效减少或遏制网店职业索赔行为。

(一)制定限制网店职业索赔的良策。网上公开的《消费者权益保护法实施条例(送审稿)》第二条将以牟利为目的职业索赔行为排除在外,但是,条例实施后,职业索赔人也会刻意回避“以牟利为目的”的行为,条例的适用范围还是会打折扣,并且职业索赔人还有举报的权利,市场监管部门必须对职业索赔人举报涉及的违法行为进行查处,而这反过来又会成为其与网店经营者谈判的筹码,成为敲诈勒索的“杀手锏”。为此,要发挥条例的最大效力,一方面针对以牟利为目的的行为举证难的现实,需要从法理上明确行为的判定依据,以最简单快捷方便的制度来约束和鉴定职业索赔行为,以“一票否决”的形式从根本上制止职业索赔人依靠行政复议、诉讼或者司法程序来“维权”,彻底改变当前的市场监管环境;另一方面,要建立群防群控机制,如在全国范围内建立职业索赔人“黑名单”制度,或者采用信用黑名单制度,以限制其消费行为来遏制恶意消费行为的发生。

(二)发挥网络平台应有作用。《网络交易管理办法》第二十六条规定:“第三方交易平台经营者应当对通过平台销售商品或者提供服务的经营者及其发布的商品和服务信息建立检查监控制度,……并及时采取措施制止,必要时可以停止对其提供第三方交易平台服务。”网店职业索赔涉及的投诉举报多数是网店虚假宣传、广告用语等违法行为,对于这些违法行为,第三方交易平台经营者应该不难发现。为此,第三方交易平台经营者在加大打击假冒行为的投入时,也要采取“大数据分析”等技术手段,加强对平台的惩治,对于该下架的商品毫不犹豫地下架,让网店经营者警钟常鸣,不敢越雷池半步,净化平台的经营环境;此外,在监管部门处理的网店投诉举报案例中,有很多是复制别人网店图片,不加修饰地“拿来主义”,抄袭的现象比较普遍,虽然可能没有主观的恶意动机,但是缺乏起码的甄别能力,最终只能承担违法的责任。为此,作为平台经营者,要加强对网店经营者的宣传培训,提高其法律意识。

(三)强化部门依法行政。随着人民生活水平的提高,公民的整体素质普遍在提升,公民的法律意识显著增强,而随着全面依法治国的深入推进,在强化对权力的监督和制约的大环境下,可以预见,日后的行政复议、诉讼肯定会越来越多。作为政府部门,在处理网店职业索赔行为时,一是要综合现有法律法规,对投诉举报的处理文书进行梳理,对答复的内容进行规范化、格式化;二是统一工商、食药、质监等部门投诉举报的处理期限和处理流程,有效避免程序性错误;三是对疑难网店职业索赔案件要主动向法制机构、法院等部门请教,主动做好事前沟通协调,避免因处理不善而导致的行政复议、诉讼,加强事前的咨询。

(四)妥善应对行政复议、诉讼。为更好地应对行政复议、诉讼,政府部门需要从多个方面努力。一是建立内部通报制度。对于因办案机构自身履职原因、适用法律错误、处理不当等原因引起的行政复议、诉讼案件,要分析原因,总结教训,在内部进行通报学习,防止屡犯相同或相似的错误问题。二是建立科室对基层的常态化指导制度。行政复议、诉讼的案件,大多是基层部门处理不当,缺乏业务科室的指导引起的,为此,在当前机构改革后,多科室的协调、指导就显得尤为重要,基层部门势单力薄,而科室可以通过向上级处室、法制机构、法院等部门沟通解决问题。三是建立妥善应对制度。对于网店职业索赔行政复议、诉讼,“自古华山一条路”,只有积极应诉,有理有据,才能赢得主动,如果一味地寻求职业索赔人撤诉,会损害经营者的正当利益,也会让职业索赔人更加肆无忌惮,为此要形成一套完整的应对制度,来依法处理。

(五)形成社会参与的维权氛围。维权最不缺少的是社会参与的热情,最缺少的是点燃热情的那把火,而良好氛围的形成离不开政府、部门的引导和制度的完善。一是政府要完善奖励制度。“打假英雄”凭着一身正气、一腔热血来打击侵害消费者的违法行为,正是这些正义的力量,扩大了维权的社会影响,政府要加大对这些“打假英雄”的奖励力度,激励更多的社会公众参与。二是落实举报奖励制度。由于职业打假的掺和,各地政府对奖励的落实不尽相同,甚至有的不依照制度落实奖励政策,这些都给举报者当头浇了一盆凉水,也会让政府失去公信力。三是破除地方保护主义。对假冒伪劣行为的地方保护主义是当前知识产权保护领域的顽疾,正是地方职能部门的不作为、渎职,才纵容了违法经营行为的滋生漫延,只有地方政府部门积极作为、主动作为,才不会发生制假售假的群体性事件,才会让投诉举报公平公正地得到解决。

六、结语

网店职业索赔如果针对的是经营者的恶意行为,当然值得倡导和鼓励,其行为势必会有助于推动经营者守法经营,净化市场,切实维护消费者合法权益。但是当前网店职业索赔行为,大多是以“滥诉”来扰乱消费维权市场,以“敲诈勒索”的动机来谋利,甚至出现肆意践踏着法律底线的行为,在法律无法对此类行为有效惩治的前提下,并不利于推动法治的前行。同时,在法律之外,还有道德与良知的约束,毕竟社会公平正义的法治环境、消费环境,需要全体公民来共同营造。


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