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网络外卖平台运营中的市场监管

发布时间: 2018-04-13 15:42:49   发布人:本站编辑  浏览次数:   来源: 网市优优微信公众号

     “互联网+”给社会生活带来了方方面面的变化,产生了很多新的消费形式,在“衣食住行”各个领域形成了一些新型消费市场,给市场监管部门带来了新的挑战。网络消费维权也是近两年比较热门的话题,如共享单车公益诉讼,小鸣单车的败诉就给“互联网+”企业敲响了警钟,虽然国家大力支持大众创业、万众创新,但在创新创业过程中,经营者一定要严守法律底线,尊重、保护消费者权益。

除了共享单车、滴滴打车,线上线下高度结合的网络外卖也是我们每个人都不陌生的网络消费方式,外卖哥都成为了很多人尊重的劳动者。而本文主要研究的就是网络外卖平台运营过程中,涉及到的消费者权益保护及市场秩序规范问题。

一、标价19元的“炸鸡”如何变成了26元?包装费用的收取是否符合规定

各地的外卖平台上都少不了“叫了只炸鸡”这种网红外卖。一次,笔者在外卖APP上点了一份标价仅为19.73元的炸鸡,但在结算时发现需要支付的金额并非所标注的19.73元,而变成了26.73元!仔细查看才发现结算界面有小字标注:包装费3元,配送费4元,用户却无法选择是否需要3元的包装。

经调查发现,绝大多数消费者在最初点餐时也惊讶于高额包装费用的收取,但又无法选择,久而久之也就习惯了这份费用的支付。还有些消费者压根没有注意到包装费用的收取。更有甚者,部分网络外卖餐饮经营者,线上线下采取双重标准,店内打包不收取额外费用,而在外卖平台则收取包装费用。

那么,网络外卖平台上包装费用的收取是否合法呢?

在这里我们先分析收取费用的包装产品是否为外卖商品的必须搭配品。外卖平台上的商品分为两类:一类是水果、水饺、馅饼、米饭等固态食物,另一类是面条、汤、粥、咖啡、饮料等液态食品。对于固态食物如水果,使用不使用餐盒并不影响外卖的配送;而对于液态食品,一般咖啡、饮料是包装于密封杯之内,并不影响配送,而面条、汤等食品在没有餐盒的情况下则会给外卖的配送增加一定难度。

原国家工商总局第60号令《网络交易管理办法》第十二条规定:“网络商品经营者销售商品或者提供服务,应当保证商品或者服务的完整性,不得将商品或者服务不合理拆分出售,不得确定最低消费标准或者另行收取不合理的费用。 这条规定与《消费者权益保护法》第九条相衔接:“消费者享有自主选择商品或服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”笔者认为,外卖商品的完整性应当包含能够保障外卖商品完整送达消费者手中的包装材料,而对于咖啡、饮料、汤、粥等液态食品卖家应当提供包装材料,该部分价款应该计算于外卖商品之内,而不应该拆分销售,另行收取包装费用。对于其他外卖商品非必须的各类外包装费用的收取,应当尊重消费者的自主选择权。如购物超市方便袋费用的收取,每一名消费者都可以根据需要自己选择是否需要购买方便袋。

对此,网络外卖平台在APP设计中应该提供给消费者自行选择是否需要外包装、需要何种外包装的方式,从而保障消费者的知情权、选择权。同时也有利于降低社会交易成本,对环境保护也大有裨益。

二、“满30元减20元”“满20元减15元”如此钜惠,商家如何撑得住

网络外卖平台各种促销活动层出不穷,打开APP,基本每家店都有标注“满减”“新用户下单立减”等字样,有些店铺“满20元减12元”“满30元减20元”的字样对消费者的诱惑力还是非常大的。据笔者向本地多家餐饮商户了解,外卖平台运营方大力鼓动商户加入活动大军,是为了提高吸引力,增加销量,商户也都一个个加入了“满减”促销大军。

“促销产生的费用平台帮你们支付吗?”

“肯定不会的,费用都是我们商户自己负责。”

 为什么看起来如此高成本的促销活动,商户都还愿意举行“满减”活动呢?甚至“满减”一直进行,不见中止。商户如何承受得住?原来里面大有文章。

同样的商品,在实体店内的销售价格其实远低于外卖平台所标注的价格。很明显,商户的这种“满减”促销行为不符合相关规定。原国家工商总局第77号令《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第十四条明确规定“禁止采用下列不正当手段进行促销活动:(一)标示商品的品名、用途、性能、产地、规格、等级、质量、价格或者服务的项目、价格等有关内容与实际不符”通过标示远高于店内实际的商品价格,再借以“满减”活动的名义促销,利用误导消费者而促成交易,侵犯了消费者的知悉真情权《消费者权益保护法》第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”

对此,外卖平台运营方应当做好餐饮商户在平台上架商品时各项数据真实性的审查工作,并制定相关标准,让餐饮商户严格依法经营,提高促销活动的质量,降低消费者的选择、辨别成本,从而提高交易数量及质量。

三、从“独家协议”看网络外卖平台之间的较量

2017年浙江省金华市市场监督管理局对某外卖平台的限制竞争等行为下达了处罚决定书,罚没款达数十万元。据了解:作为金华地区市场占有量最大的网络外卖平台,该平台利用其优势地位,与入网经营者签订“独家协议”,约定入网商户只能与其独家经营,并将享有服务费的价格优惠。同时,该平台以不提供外卖服务、不签协议等方式,迫使商家签署外卖服务合同中选择“只与该外卖平台进行外卖在线合作”这一补充约定。更有甚者,该平台为推广线上业务,在知道自己的签约商户同时与其他同类在线外卖平台合作后,强制关停商户在本平台上的网店,停止该平台外卖商家客户端账户使用,迫使商户关闭其他外卖平台上的网店后才允许商户重新入驻该外卖平台。通过相关调查取证,市场监督管理部门认定,该平台利用自身在本地区域内优势,阻碍、胁迫他人与竞争对手发生正常交易的行为,属于不正当竞争行为,金华市市场监管局根据《浙江省反不正当竞争条例》依法予以处罚。

市场竞争具有天然的对抗性,竞争行为必然导致损害。但竞争行为必须在法律准许的范围之内,不能违背效率兼顾公平原则。网络外卖由于线上线下高度结合,所以具备明显的地域性特征。较先发展且拥有大量用户基数的网络外卖平台在业务开展过程中,如果利用自身优势地位,通过给商户开出优惠条件或其他形式阻碍区域内餐饮商户与其他外卖平台合作,将会提高其他外卖平台进入到该区域内的门槛,而优势平台在该区域内一家独大。长此以往,必然导致平台商户的经营成本提高,而提高的运营成本最终会转移到消费者身上来,而区域内外卖平台间缺乏充分竞争,也不利于外卖市场的健康发展。笔者认为,201811日起实施的新《反不正当竞争法》中删除了旧法对独占地位经营者的监管条款,建议省级市场监管部门也要尽快出台关于反不正当竞争的地方性法规,对此类限制竞争行为加以规制。 

四、“竞价排名”和“刷单炒信”

提起“竞价排名”,更多的人想到的是搜索引擎,而对于网络外卖平台也会涉及商铺列表界面“竞价排名”的问题。本文所谓的“竞价排名”是网络外卖平台运营商向广大餐饮商户提供的付费排名服务,经营者通过直接付费或其他间接形式给予平台运营商利益,从而获取用户界面中店铺排名靠前的位置,以引起用户的关注和点击,促成交易,从而获取商业利益。毋庸置疑,网络外卖平台上的“竞价排名”是平台运营商与餐饮商户共同参与的一种违法行为,根据新《反不正当竞争法》第七条:“经营者不得采用财物或者其他手段贿赂下列单位或者个人,以谋取交易机会或者竞争优势:……(二)受交易相对方委托办理相关事务的单位或者个人”,第三方外卖平台则为“受消费者委托办理相关事务的单位……”而餐饮商户则是采用手段行使贿赂的经营者。这种“竞价排名”减少了其他餐饮商户的交易机会,扰乱了公平竞争的市场秩序。

“刷单炒信”是对淘宝、京东等平台监管过程中常提及的一个词汇,在外卖平台中这个词汇也不陌生。很多消费者在网络外卖平台上点餐时喜欢先打开其他消费者的评价,以增加对商品的了解,进而决定是否下单。因此,如果用户评价内容不属实,而是被商家自行修改,利用虚假的评价内容吸引消费者,从而促成交易,这种“刷单炒信”行为侵犯了消费者的知悉真情权,且新《反不正当竞争法》第八条明确规定:“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。经营者不得通过组织虚假交易等方式,帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。”“刷单炒信”行为属于虚假宣传行为的一种,外卖平台经营者应当建立健全监督检查机制,并利用技术手段对餐饮商户经营行为进行监督检查。通过平台及市场监管平台的合力,净化网络市场,让店铺评价成为每家商户的“征信报告”,方便消费者点餐时进行判断、选择,维护消费者权益,降低社会交易成本,提高市场效率。

五、结语

其实关于网络外卖平台所涉及到的消费者权益保护,本文还有很多未提及的内容,如外卖平台准入、消费者个人信息保护。在经营者、消费者及监管部门的努力下,新兴的各类网络市场正在逐渐变得规范有序。相信在“互联网+”飞速改变社会生活的同时,网络市场监管的脚步正在迅速赶上,且永远不会缺位。

 


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