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中消协公布2015年消费维权10大典型案例

发布时间: 2016-04-11 09:21:33   发布人:本站编辑  浏览次数:   来源: 本站原创

中消协公布2015年消费维权10大典型案例

 

       2016年3月15日,中国消费者协会在京发布2015年10起消费维权典型案例。
  2015年,全国消协组织深入贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》,全面履行八项法定职责,全年共受理消费者投诉639,324件,解决545,727件,投诉解决率85.36%,为消费者挽回经济损失104,669万元。
  此次发布的10起典型案例全部来源于市县级以下消协组织。相对全国性的消费维权大案要案,典型案例中标的额并不高,涉及法律关系也相对简单,但正是众多基层维权工作人员常年平凡辛勤的工作,对一件件看似普通的消费纠纷精心有效的调处,为广大消费者营造了一个安全放心的消费环境。
  中国消费者协会确定这些案例作为典型,就是希望全国消协组织切实重视每一件消费投诉,不分案件大小,不论案件难易,认真调解每一起消费纠纷。同时,也希望消费者遇有消费争议时勇于主张权利,积极依法维权,共同营造安全放心的消费环境。
  10起典型案例是:
 
  案例01:
  “问题汽油”引发群诉 加油站先停售再赔付
  【案情简介】
  2015年3月1日,贵州省黔东南州岑巩县工业园一投资商到岑巩县消费者协会(以下简称岑巩县消协)投诉,反映驾驶的汽车在岑巩县城区某加油站加93号汽油后,出现积炭过多、怠速抖动、加油熄火等状况,造成车辆配件不同程度损坏。从3月2日开始陆续有上海、四川、湖南、贵州四省份总计191名消费者到岑巩县消协投诉,反映相同问题,要求经营者赔偿损失。
  【处理过程及结果】
  岑巩县消协高度重视这起跨省群体投诉,3月2日就组织人员到加油站开展调查。经调查,该加油站在2015年2月16日从河南濮阳购进93号汽油35.4吨,油品通过油罐车运送。油罐车在运输油品前曾运过其它物质,且在未作任何清理的情况下,汽油就直接灌入油罐车运送至加油站销售,调查人员由此初步判断疑似油品含有杂质导致加油车辆出现问题。经汽车修理厂检查,此次因油品不合格导致加油车辆的三元催化器、火花塞、氧传感器等配件需要更换。截止3月2日,该加油站一共销售“问题汽油”20吨,岑巩县消协工作人员当即建议该加油站停止销售,并通报质检部门对油品进行送检。根据《产品质量法》、新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称新修正的《消法》)的有关规定,经营者应当保证销售的产品质量,造成消费者财产损害的,应当承担相应责任。经岑巩县消协调解,截止到4月20日,加油站经营者先行赔偿所有191名消费者的车辆修理费共计50.34万元,这起由“问题汽油”引发的群体消费纠纷得到圆满解决。
  【案例评析】
  《中华人民共和国产品质量法》第三十四条规定“销售者应当采取措施,保持销售产品的质量。”第三十九条规定“销售者销售产品,不得掺杂、掺假,不得以假充真、以次充好,不得以不合格产品冒充合格产品。” 第四十条规定“售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失:(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。” 第四十二条规定“由于销售者的过错使产品存在缺陷,造成人身、他人财产损害的,销售者应当承担赔偿责任。”新修正的《消法》第四十条规定“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。”本案中,加油站销售的93号汽油存在严重质量问题,不符合产品的质量要求,造成众多消费者汽车发生故障,引发横跨四省的大型群体性投诉。消协组织及时依法调查处理,不仅为众多消费者挽回了损失,也维护了社会和谐稳定。
  根据新修正的《消法》第十九条规定“经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。”加油站在知道自己销售的汽油会对加油汽车的配件造成损害后不仅应对已经提出赔偿诉求的消费者进行赔偿,也应主动告知其他消费者。在无法掌握每个来加过油的消费者的联系方式的情况下,可以通过公告的方式予以告知,并应采取停止销售、无害化处理等方式处理问题汽油。岑巩县消协得知此事后,立即通知加油站停止销售,避免了更多消费者受到侵害,保护了消费者的权利。此事还涉及到在当地工业园区的许多投资者,如若处理不当,也将严重影响当地投资环境和社会稳定,岑巩县消协的作法同时维护了市场秩序和社会稳定。
 
案例02:
  旅行社擅改出行时间 消协调解获赔偿
  【案情简介】
  2015年7月4日,消费者金某等6人与兰考某青年旅行社签订了6人组团的旅游合同,旅行社收取每人1600元的旅游费用(6人合计9600元)。合同约定金某等6人于2015年7月6日从郑州乘坐K967次火车,出发时间18点22分。当天,金某等人租车从兰考出发到郑州等待火车,下午5点时,旅行社打电话通知火车临时更改为K267次,出发时间为23点05分。金某等6人认为旅行社在没有事先告知的情况下擅自改变出行时间是违约行为,应按照双方签订的旅游合同第17条:“旅行社行程开始当日延期出行的,支付旅行费用总额的20%违约金”的规定,支付每人赔偿金320元,而旅行社仅答复每人赔偿50元。经过近一个月的双方自行协商,未能达成一致,金某等人于8月10日投诉到河南省兰考县消费者协会(以下简称兰考县消协)。
  【处理过程及结果】
  兰考县消协调查后确认,消费者反映的情况基本属实。旅行社解释称:“我们工作出现失误后,给他们进行了赔礼道歉,金某等人还是选择了放弃旅行。我们没有赚到任何利润,再赔偿每人320元,我们觉得不合理。”经过兰考县消协耐心地调解,指出旅行社违约在先,依法应承担相应的违约责任,旅行社认识到了自身的错误,愿意每人赔偿违约金300元,6人共计1800元,并退回6人旅游费用9600元。
  【案例评析】
  该案是一起旅游群体纠纷,处理不好会造成不良影响,甚至产生不安定因素。本案中金某等6人与旅行社签订的《团队境内旅游合同》第十七条旅行社的违约责任中明确规定“旅行社在行程开始当日延期出行的支付违约金为旅游费用总额的20%。”这是双方签字认可的条款,双方必须遵守。《中华人民共和国合同法》第八条规定“依法成立的合同,对当事人具有法律约束力,当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。”新修正的《消法》第十六条第一款规定“经营者向消费者提供商品或者服务,应当按照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”以及第五十三条“经营者以预付款方式提供的商品或者服务,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《中华人民共和国旅游法》第九条第二款规定“旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。” 第五十七条规定“旅行社组织和安排旅游活动,应当与旅游者订立合同。”第五十八条规定“包价旅游合同应当采用书面形式,包括下列内容:(一)旅行社、旅游者的基本信息;(二)旅游行程安排;(三)旅游团成团的最低人数;(四)交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准;(五)游览、娱乐等项目的具体内容和时间;(六)自由活动时间安排;(七)旅游费用及其交纳的期限和方式;(八)违约责任和解决纠纷的方式;(九)法律、法规规定和双方约定的其他事项。” 第六十九条规定“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务,不得擅自变更旅游行程安排。”《中华人民共和国旅游法》专门把“旅游服务合同”列为一个独立的章节,可见其重要性。该案中,消费者与旅行社事先签订旅游合同,明确了双方的责任和义务,应严格遵守合同条款,达到心情舒畅、愉快旅游的目的,而出行当天,旅行社在未经消费者同意的情况下,擅自拖延出行时间,其行为已经构成违约,应按照双方签订的旅游合同中约定的旅游费用总额的20%向消费者支付违约金。兰考县消协提醒消费者,在与旅行社签订旅游合同时,一定要注重违约条款的设定,在旅行社发生违约行为时,主张自己的合法权利。
 
案例03:
  新车频遇油箱漏油 消协调解保障安全
  【案情简介】
  江西省吉安市永新县消费者徐先生于2015年1月6日从本县某车行购买了一辆小轿车。可仅仅行驶一个多月后,油箱就漏油不断。开到汽修厂检查后,发现汽车底板护板已损坏。更令他百思不得其解的是,油箱上有个洞,上面粘着一块AB胶。徐先生据此认定,车行有意隐瞒实情,该车非全新车辆,要求经营者即车行弥补损失。然而,经营者车行将所有责任都推给车主和江西省南昌市4S店销售部,以不知情和消费者徐先生人为损坏为由,坚决不履行“三包”义务。万般无奈,徐某只好投诉到江西省吉安市永新县消费者协会(以下简称永新县消协)。
  【处理过程及结果】
  永新县消协工作人员认真细致地记录消费者投诉信息,通过实地调查、拍照取证,了解事发经过与原委。在与本地车行交涉未果的情况下,永新县消协立即与江西省消费者协会和江西省汽车行业协会、南昌某汽车销售服务有限公司(销售本车的永新县车行上一级发货商)取得联系,协商处理此事的办法。最终,在江西省消费者协会和江西省汽车行业协会的协助下,消协工作人员组织经营者本地车行、消费者徐先生及南昌某汽车销售服务有限公司进行三方调解,三方经反复协商,达成调解协议:经营者本地车行将车辆用拖车送至南昌某汽车销售服务有限公司维修,为消费者免费更换新油箱、底板护板,为全车提供免费全面检测,并承担了消费者往返南昌维权的所有食宿费用。
  【案例评析】
  消费者徐先生在江西省吉安市永新县某车行购买小轿车,按约定支付价款,根据新修正的《消法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”,第十条“消费者享有公平交易的权利”之规定,消费者有权要求经营者提供商品的性能、规格、等级、检验合格证明、售后服务等有关情况,有权获得质量保障等公平交易条件。
  本案中,消费者徐先生购买的汽车在三包有效期内油箱出现漏油,且粘有胶水痕迹,显然与约定商品质量不符。根据新修正的《消法》第二十三条的规定,此情况下,经营者有义务“承担有关瑕疵的举证责任”,即证明该车油箱漏油乃消费者自身造成的或者证明该车油箱符合质量保障的要求。如销售者永新县车行不能证明,则需承担为消费者维修或退换汽车的法律责任。在协商过程中,永新县车行一口咬定责任不在自身,而在于消费者或者上一级发货方。但根据国家质量监督检验检疫总局颁布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第四条“本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后,属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的,销售者有权向生产者、其他经营者追偿。家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担,但不得侵害消费者的合法权益,不得免除本规定所规定的三包责任和质量义务。”及第五条“家用汽车产品消费者、经营者行使权利、履行义务或承担责任,应当遵循诚实信用原则,不得恶意欺诈。家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的三包责任要求。”的规定,本案销售者永新县车行理应承担三包责任,不能无故推诿,侵害消费者的合法权益。
  经过与江西省汽车行业协会沟通,永新县消协认为上一级发货方——南昌某汽车销售服务有限公司自愿并有能力做出更有利于消费者的赔偿承诺,于是积极促成该公司履行“三包”义务,消费者获得了满意的调解结果。本案中,永新县消协能与汽车行业协会沟通,共同推进维权工作,体现了社会共治对于提升维权效能的重要作用。
 
案例04:
  打棒机质量存问题 消协调解终退货
  【案情简介】
  2015年3月1日,河北省承德市丰宁满族自治县南辛营村民杨女士在某五金门市花费330元购买家用小型打棒机一台,购买时用几根玉米试机,该机器能够正常运转,玉米也能够正常脱粒。交验当天回家使用过程中发现该打棒机不能正常运行。后来发现在批量的进行玉米脱粒过程中,由于机器负荷增大,导致打棒机两个连接轮与连接轴之间在电机的带动下出现松动分离,致使电机动力不能有效地传输到脱粒室转子上,转子无法高速运转,便不能正常地进行玉米脱粒。3月2日,杨女士找到商家要求解决问题,使该机器能够正常运转。3月3日,商家称该打棒机已经维修好了并通知杨女士取货。杨女士取货时发现商家所谓的修理只是简单的将连接轮与连接轴焊在了一起,如果继续使用仍可能出现焊点断裂、机器不能正常运转的性能故障,故要求退货。在遭到商家拒绝后,杨女士投诉到河北省承德市丰宁满族自治县消费者协会(以下简称丰宁县消协),希望消协帮助解决。
  【处理过程及结果】
  接到此投诉,丰宁县消协随即展开调查。经查,杨女士所述属实。双方争议的焦点是:商家认为已经尽了售后维修义务并且该机器已经能够正常使用,而消费者还要求退货不能接受。丰宁县消协实地对该打棒机进行勘察,发现该打棒机连接轮同向高速带动连接轴转动过程中,两固件的确会出现松动甚至存在连接轮被甩出的可能,而不是二者锁紧,此机器在设计上存在瑕疵。丰宁县消协认为虽然机器已经修好,但仍存在可能危及人身财产安全的隐患。依据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第五条 “本规定是生产者、销售者、修理者向农机用户承担农机产品三包责任的基本要求。国家鼓励生产者、销售者、修理者做出更有利于维护农机用户合法权益的、严于本规定的三包责任承诺。销售者与农机用户另有约定的,销售者的三包责任依照约定执行,但约定不得免除依照法律、法规以及本规定应当履行的义务。”之规定,在丰宁县消协的调解下,商家为消费者杨女士退货,并一次性退还货款330元。
  【案例评析】
  按照新修正的《消法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。”因设计原因造成消费者无法正常使用,虽然机器已经维修,但在根本上解决不了实际问题,故经营者应无条件的给予退货。根据新修正的《消法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”之规定,其享有公平交易的权利,有权获得质量合格的商品。
  在此提醒消费者依据新修正的《消法》第二十三条规定“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”可以看出在本案中,如果双方对打棒机质量是否存在问题出现争议,举证责任应由经营者承担,如果经营者无法证明此打棒机质量良好,就应承担举证不利的后果。
 
案例05:
  广告承诺有效力 开发商责任要承担
  【案情简介】
  2015年1月19日,100余名消费者来到了山东省淄博市周村区消费者权益保护委员会(以下简称周村区消保委),调解室、楼道及大厅里被围得水泄不通。消费者情绪激动,举着摄像机对周村区消保委工作人员进行录像,表示要监督消保委工作,现场十分混乱。消费者称,2012年1月1日至2014年12月31日期间,他们500多人与山东某房地产开发公司签订了《商品房买卖合同》。房地产开发公司前期宣传中,通过宣传彩页、平面媒体、网络等方式,宣传其房屋销售价格中含每平方米1200元装修费用,但消费者认为已经交付使用的房屋的装修费用远没有达到承诺的标准,要求房地产开发公司保障消费者的知情权和公平交易权,并在装修中履行承诺。房地产公司代表提供了《商品房买卖合同》,表示合同中并未包含消费者诉称的“销售价格中含每平方米1200元装修费用”的具体内容,只承认合同约定的房屋为精装修房屋。双方争议较大,遂投诉至周村区消保委。
  【处理过程及结果】
  周村区消保委接到投诉后,根据中国消费者协会《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的相关规定,组织确定投诉群体中的三名代表,及时稳定消费者情绪,避免矛盾激化。调解处理过程中,组织三名代表对500名消费者信息进行了登记。
  调处开始后,周村区消保委工作人员收集了大量投诉材料,进行了认真的调查取证,并两次对涉案房屋进行了现场查看,多次与双方进行有效沟通,于2015年1月21日和23日两次召集双方了解情况,告知其权利义务,依法进行了调解。经调解,双方当事人自愿达成如下协议:
  1、被投诉方承认房价中包含1200元每平方米装修费用,并承诺按照上述标准履行合同;
  2、被投诉方承诺保障消费者的知情权,通过下列方式接受消费者监督履行承诺:
  (1)被投诉方于2015年1月26日起开放工法样板房,对装修所采用产品的具体材质、型号、性能等信息在工法样板房中予以明示,并提供相关产品的《检验合格报告书》等材料,向消费者予以告知,消费者对相关内容可拍照留存对照、监督履行。
  (2)被投诉方于2015年3月起每月定期开放或者根据双方协商确定的其他时间开放施工工地,供消费者参观监督。消费者应当按照施工方安全管理要求进场参观。
  【案例评析】
  新修正的《消法》第二十三条规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”周村区消保委认为,对于房产销售广告效力应立足于新修正的《消法》(部分交易行为发生在新修正的《消法》实施后)和《中华人民共和国合同法》的规定,结合保护弱者的法律精神,综合予以把握。一般来说,内容不具体、不确定的售楼广告,在合同的缔结过程中属于要约邀请,即希望他人向自己发出要约的意思表示。它是当事人处于订约的准备阶段时,以订立合同为最终目的的一种事实行为,没有法律约束力,最终对开发商产生约束力的是将来双方签订的正式合同和补充协议。如果开发商将在楼盘广告中的某些许诺以条款的形式写到正式的“购房合同”中,这时就已经不是广告,而是法律效力明确、有效的合同条款。而有些楼盘广告虽未订入合同,但标明了价格、位置、装修条件、物业管理条件、配套设施设备、赠送的物品或优惠等,即具有具体、确切的内容,应当认定为要约而不只是要约邀请。
  《合同法》第十五条规定“商业广告的内容符合要约规定的,视为要约。”最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷适用法律若干问题的解释》第三条规定“商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请,但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定,并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的,应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同,亦应当视为合同内容,当事人违反的,应当承担违约责任。”根据以上规定,一般情况下楼盘的广告和宣传资料只是要约邀请,不属于合同内容,并不具有法律效力,但也不能一概而论。构成要约的广告在发布后即具有一定的法律效力,发布广告的开发商不能轻易改变其广告许诺。因此,面对一个内容详细具体的广告,只要购买方表示愿意按照广告所称条件购房,如果开发商没有声称其不再提供广告中的一种或几种条件,那么就意味着双方间已经订立了合同。即使这些广告内容没有被归为合同条款,也自然地成为合同的组成部分,对双方都有约束力。如果开发商没有完全履行合同,则可以判令其继续履行合同。
  综上,本案中的广告是开发商就商品房销售价格所做的具体确定的说明和允诺,并对商品房买卖合同的订立及房屋价格的确定有重大影响,应视为合同内容,房地产公司应履行承诺。
 
案例06:
  送货不符引纠纷 消委会调解退回款
  【案情简介】
  2015年3月9日,陕西省消费者王某到广西壮族自治区防城港东兴市消费者权益保护委员会(以下简称东兴市消委会)投诉反映:2015年3月初,王某到东兴市旅游时,专程去东兴市某商业中心,选购了该店样品宣称的“老挝花梨木”沙发十件套,支付总货款5万元,并开具单据,单据上标注“花梨红木”,双方约定免费包送到家。然而,当王某收到家具后,发现与原店的样品不一致,于是王某找到陕西省林业工业产品质量监督检验站对该套沙发进行鉴定。经过鉴定,家具材质为卡雅楝,并不是“老挝花梨木”,王某认为该套家具实际与原样品以及该店老板介绍说明的情况不相符,认为自己被欺骗了。无奈之下,王某立即赶回东兴市,向东兴市消委会投诉该商业中心店,并提出三点要求:1、无条件退货,退回已支付的全部货款5万元;2、由该店支付退货产生的运费6000元及检验费1300元;3、由东兴市消委会警告该店改变其经营行为。
  【处理过程及结果】
  接到投诉后,东兴市消委会工作人员查看王某的投诉书、检验报告和收据,随后立即与王某一起前往该商业中心店找到经营者调查。经现场查明,该沙发产自越南,历经进口手续才到东兴市销售。该沙发的材料源自何方不明,也没有说明是产自老挝。店主凭自己的经验和常识,猜测花梨木源自南美洲,但沙发是越南产,从越南进口而来,在没有了解材料源的真实情况下,销售时店面招牌称“老挝花梨木沙发”。经东兴市消委会工作人员现场调解,双方达成一致,店方接受退货要求,返还款项5万元给王某,并承担家具返回运费6000元用及检验费1300元。
  【案例评析】
  本案中,该沙发的材料源自何方不明,也没有说明是产自老挝。店主凭自己的经验和常识,在没有了解材料源的真实情况下,对外宣称是“老挝花梨木沙发”,此行为误导了消费者。新修正的《消法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”这一条是法律赋予消费者的知情权,而与此对应的是经营者应履行的法定义务,即第二十条所规定的“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”新修正的《消法》第二十三条专门对经营者以样品销售的经营方式作出了规定,设定了法定义务“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”本案中,该商业中心店的行为违背了诚信经营的原则,违反了法定义务,应承担相应的赔偿责任。
  依据新修正的《消法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”消费者王某提出“无条件退货并退回已支付的全部货款5万元”及“由该店支付退货产生的运费6000元及检验费1300元”的要求是合理合法的。
  在日常受理消费投诉中,类似这样引人误解的案例时有发生。当双方对家具材质的真假存在争议时,商家不妥协不配合的情况下,调解工作难度大,时间长。首先,根据民法规定“谁主张谁举证”原则,争议双方要按程序委托送检,等检验报告结果出来,才能依法进行调解。本案上,消费者王某单独送检,如果经营者不认可检测结论会涉及再次检测的问题,东兴市消委会通过现场调查等细致的工作,帮助消费者完善了证据,这对于消费者成功主张权利起到了非常关键的作用。
 
案例07:
  网拍翡翠质量争议 消保委调解退款到位
  【案情简介】
  【处理过程及结果】
  接到消费者投诉后,余杭区消保委工作人员立即与平台卖家联系核实情况。工作人员经沟通了解到,平台“拍卖会”是为会员提供的具有独特性或有较高附加值的特殊拍品的交易平台,不同于普通的网络交易程序,竞拍者需经过缴纳保证金、出价竞拍、竞拍成功、支付货款、完成交易五个步骤才能拍得拍品。同时,卖家称已在商品页面注明“依据商品性质不支持7天无理由退货”,且实物与图片色泽不符属于主观层面,故不同意退货退款,也不接受调解。
  由于法律并未对色泽不符制定明确的判断标准,平台规则也没有准确的依据,调解工作一时陷入僵局。余杭区消保委工作人员一方面告知消费者暂时不要盲目退货,避免出现钱货两空的局面;一方面多次同卖家进行沟通,并联系平台一同尝试调解。经过余杭区消保委的多次努力尝试,加上平台的积极配合,卖家最终同意退货退款。为了降低马女士的退货风险,工作人员还要求平台积极提供技术支持,督促卖家补足保证金,并从中冻结7000元。最终,马女士成功拿回货款,并对余杭区消保委工作人员表示感谢。
  【案例评析】
  本案中平台拍卖的形式不同于通常的经营模式,对经营者“依据商品性质不支持7天无理由退货”的主张,如果经消费者确认过,在实践上经营者不退货的做法通常可以得到支持。但是本案的另一个关键是实物与图片色泽不符的问题。
  众所周之,翡翠作为一种玉石,其色泽对价值的影响非常大。如果经营者在网上销售的是A色泽的翡翠,实际提供的则是B色泽的翡翠,则可能属于欺诈行为。虽然《最高人民法院关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见》第六十八条规定“一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为。”但是本案中,经营者也将实物与图片不符属于主观层面作为抗辨理由。而在没有经过鉴定取证等一系列程序的情况下,不能作出经营者实施了欺诈行为的定性。
  本案中,消费者主张经营者在页面展示的是一个翠绿欲滴的挂件,而自己收到的却是一个色泽暗沉的“次品”,如果这个事实得以确认,则根据工商行政管理总局颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条“经营者提供商品或者服务不得有下列行为:…(七)在销售的商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好,以不合格商品冒充合格商品…”销售方在页面中展示的样品与实物严重不符,不符合《侵害消费者权益处罚办法》第六条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为:…(二)以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务…。”消费者有权按产品“以次充好”等理由主张索赔。但是由于商品的特殊性,工商行政机关进行处罚同样需要鉴定确认。而对于翡翠这种商品的鉴定成本及风险则是消费纠纷双方无法确定的,所以在消保委的调解下,双方取得了一致以退货方式结案。从处理消费者的投诉的角度,在双方达成合意的基础上,放置双方存在争议的问题,取得退货的共识也是有利于及时化解矛盾的。
  不可否认本案中,网络交易平台对于该案的调解起到了积极作用。新修正的《消法》第二十八条规定“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”第四十四条规定“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”本案中,网络交易平台能够提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式,并不应承担连带责任。在这种情况下,网络交易平台积极配合消委会维权,推动了问题的解决。经营者主动履行高于法定的义务,也是维权工作中值得提倡的。
 
案例08:
  燃气收费有异常 多收部分应退还
  【案情简介】
  2015年2月11日,家住安徽省淮南市凤台县城关镇某小区的业主胡某称其近期收到凤台县某燃气公司的两次欠费通知,在第二次收到欠费通知后,消费者到燃气公司查询了近几个月的燃气费用,发现每月都有异常高于平时,可最近几个月家中却少有人住,基本没有使用燃气。消费者同时表示,在第一次收到欠费通知时只是感觉费用异常,但并未向燃气公司反映,在第二次收到欠费通知后,才将这一情况告知了燃气公司,并要求其返还燃气费用,但与燃气公司协商未能达成一致意见,遂向安徽省淮南市凤台县消费者协会(以下简称凤台县消协)投诉。
  【处理过程及结果】
  凤台县消协工作人员在接到投诉后立即联系该燃气公司了解情况,经调查,消费者所诉情况属实。随后,凤台县消协工作人员联系双方当事人到凤台县消协办公室进行调解。在调解过程中,燃气公司对消费者所诉事实部分并无异议,但表示消费者在首次向燃气公司反映燃气费用异常后,燃气公司就第一时间安排了相关技术人员对消费者居住地的燃气管道和燃气表进行了检查,在检查时,公司技术人员发现消费者的燃气进户口管道连接处有漏气现象。该技术人员立即进行了维修处理,帮助消费者解决了这一问题。同时,燃气公司代表认为,造成漏气的原因并非燃气公司的责任,因此不同意退还消费者燃气费用。
  针对以上情况,凤台县消协工作人员首先向燃气公司代表了解了相关专业技术方面的问题,并向其确认出现漏气的部分是否属于燃气公司安装的引入管,燃气公司代表对此予以肯定。随后,消协工作人员告知燃气公司代表,根据《城镇燃气管理条例》的规定,消费者居住地的燃气引入管是属于建筑区划内业主专有部分以外的燃气设施,而燃气经营者应对该设施承担运行、维护保养的责任。同时,消费者的燃气费用异常,就是由于消费者居住地的燃气引入管接口处发生泄漏导致的,因此燃气公司理应承担相应的责任,而不是将相关责任转嫁给消费者。
  凤台县消协工作人员就法律规定进行了耐心细致的讲解,最终燃气公司代表认识到了自身的责任,表示同意承担消费者因燃气泄漏而多收取的费用,但不同意全额退还消费者的燃气费用。对此,消费者表示在此期间家中确实有使用燃气,可以扣除合理的燃气使用费用,但双方就如何计算消费者合理使用的燃气费用难以达成一致意见。对此,凤台县消协工作人员询问了消费者近期的燃气使用情况,消费者表示每年这段时间都会到市区居住,家中仅有一位亲属每日过来打扫卫生,因此很少使用燃气。凤台县消协工作人员针对这一情况又询问了燃气公司代表,是否可以查询消费者去年同一时期的燃气使用费,燃气公司表示可以。
  凤台县消协工作人员提出调解意见,建议参照消费者去年同一时期的燃气使用情况,扣除相应的燃气使用费用,而剩余部分则全部退还消费者,双方对此调解意见表示同意。经双方现场协商,燃气公司同意退还消费者共268m³燃气的免费使用额度,消费者对此结果表示满意。
  【案例评析】
  这是一起典型的公用事业类消费投诉。根据《城镇燃气管理条例》第十七条规定“燃气经营者应当向燃气用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气,指导燃气用户安全用气、节约用气,并对燃气设施定期进行安全检查。”第十九条第一款规定“管道燃气经营者对其供气范围内的市政燃气设施、建筑区划内业主专有部分以外的燃气设施,承担运行、维护、抢修和更新改造的责任。”根据国务院法制办、住房城乡建设部法规司和城市建设司编制的《城镇燃气管理条例释义》对“建筑区划内业主专有部分以外的燃气设施”所作具体解释为“敷设、安装自建筑物与市政道路红线之间和建筑区划内业主共有的燃气设施,以及燃气引入管、立管、阀门(含公用阀门)、水平管、计量器具前支管、燃气计量器具等。”在本案中,根据凤台县消协工作人员的调查,消费者燃气费用异常的原因是由于其家中燃气引入管发生泄漏引起的,因此根据上述规定和解释,燃气引入管是属于建筑区划内业主专有部分以外的燃气设施,应当由燃气经营者对燃气的引入管发生泄漏承担责任。同时,在本案中,消费者在首次发现燃气费用异常后没有及时将这一情况反映给燃气经营者,使得燃气泄漏的情况未能得到及时处置,且消费者不能证明自己在燃气发生泄漏后的实际使用情况,因此,消费者也应当承担部分合理的使用费用。
 
案例09:
  空调半夜起火伤人 消委会支持损害赔偿
  【案情简介】
  2015年8月10日,消费者吴女士来到福建省南平市延平区消委会(以下简称延平区消委会)投诉,反映去年夏天在南平某电器公司购买的某品牌空调,于2015年8月9日深夜一点多钟的时候突然间着火,导致窗帘和挂在窗帘边上的一把雨伞被烧。房间当时住着87岁的外婆,发现着火后立即爬起来,一边扑火,一边叫醒住在隔壁房间的吴女士的母亲,在扑火中吴女士外婆不慎烧伤了右手掌心,吴女士的母亲摔伤了腰。由于空调属于在“三包”期间内,商家同意将空调维修好,但就烧伤赔偿未能达成一致意见,故请求延平区消委会调查协调处理。
  【处理过程及结果】
  接到投诉后,延平区消委会工作人员及时召集双方当事人,前后两次进行调查、了解和调解。被诉方强调,空调着火位置是在内机与外机(主机)之间管线,原因一方面可能是管线电线安装是穿过窗户上端玻璃连接到外机的,据该品牌空调售后人员分析,可能是安装时将电源线正好接触到窗户玻璃下端口,经长时间风吹造成管线移动摩擦电线破皮,从而导致电线短路着火;另一方面也可能是消费者在搞卫生时不小心经常移动管线磨损造成电线脱皮引起短路着火。
  经调解双方达成一致意见,被诉方同意赔偿给消费者护理费1000元,营养费1000元,医疗费1000元,以上共计3000元,消费者表示同意。
  【案例评析】
  延平区消委会认为经销商负有不可推卸的责任。一是因商家安装空调不规范埋下了安全隐患,绝大多数安装空调管线是通过穿墙连接内外机,可是安装人员是将空调管线安装在玻璃窗孔(洞)内,时间长了不可避免地会造成摩擦短路引起火灾或者触电等事故;二是安装防护不到位,没有将接触到玻璃孔(洞)的一段线管增加包扎耐磨损材料,缺乏安装经验和工作责任心。新修正的《消法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”及第四十九条规定“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入……。”
  本案中,因为涉及人身损害赔偿双方不能达成一致,如果矛盾继续激化,往往要通过诉讼等方式定性解决。而事实上,双方的争议额度有限,如果通过诉讼解决,双方均会付出更多的人力、物力成本。这种情况下,消委会介入调解并成功,使双方的损失均降低。这样的案例体现了消协组织通过调解方式化解社会矛盾、降低消费者维权成本的重要性。
 
案例10:
  美容不成被“毁容” 消协支持消费者获赔
  【案情简介】
  2015年7月初消费者赵女士来到湖北省宜昌市消费者协会(以下简称宜昌市消协)投诉,反映2008年经熟人介绍到一家美容院绣眉,2012年夏天按约再次前往此处进行补色,期间虽出现轻微不适但未引起注意。直到2014年9月赵女士两侧眉毛均出现明显异常的红肿和痛痒,后导致两个眉毛处溃烂,经医院诊断为“肉芽肿样病变”,经省内外多家正规医院治疗均无法恢复原貌。消费者多次找美容院交涉,但美容院于2014年12月付给消费者3500元的前期治疗费后即对其置之不理。消费者多方投诉未果,无奈投诉到宜昌市消协。
  【处理过程及结果】
  宜昌市消协接到投诉后,向消费者了解其前期与经营者协商及向有关部门投诉的情况,认为符合《消费者协会受理消费者投诉工作导则》规定的受理条件,并将相关情况发函至宜昌市卫生监督部门。经宜昌市消协多次沟通,7月中旬宜昌市卫生监督部门回函称经现场检查确认,该美容院不具备医疗机构执业许可证,对其进行了行政处罚,并建议由消协对其侵害消费者权益的行为进行调解。
  鉴于此投诉情节复杂、时间跨度长、证据不充分等实际困难,宜昌市消协一方面及时向消费者推荐了消协维权律师团的律师为其提供法律咨询,另一方面向经营者反复陈述此投诉的利害关系,让经营者从其美容事业的大局出发,从同情和帮助消费者实际损害的事实出发,妥善处理好此纠纷。
  宜昌市消协多次致电该美容院,要求其积极应对消费者投诉并参与现场调解。该美容院老板先以消费者无美容证据,更谈不上“毁容”的因果关系而建议消协不予受理其投诉,让消费者去法院起诉。消协又反复向其宣传消协的职责和新修正的《消法》相关规定,后来美容院老板终于答应参加调解,但却一直以在外省培训、工作忙等种种借口拖延近一个月时间。宜昌市消协向其详细介绍新修正的《消法》第三十七条规定的消协相关职责中“支持消费者诉讼”、“通过大众媒介予以揭露、批评”的条款。直到11月12日,美容院才委托代理律师参加了第一次调解,但因双方对前期医疗费、误工费、护理费、交通费及后期康复所需费用的赔偿金额未能达成一致意见,双方约定一周内进行第二次调解。美容院老板亲自参加了第二次调解,近一年未与赵女士见面的美容院老板详细询问了消费者的治疗和费用情况,当谈到具体赔偿金额时,双方陷入了僵局。宜昌市消协考虑到消费者所受的身体和精神伤害,且其属于弱势群体,建议双方按费用的二八比例分担,即在不进行伤情医疗鉴定的情况下,由消费者自行承担后期治疗康复的风险,承担所有费用的20%,美容院对消费者作出适当让步,不再要求身体损害鉴定,只承担所有费用的80%。美容院出于种种顾虑表示一时难以接受,需要认真考虑后再接受消协第三次调解。
  第二次调解之后,宜昌市消协接到消费者来电,称双方已达成协议,美容院按照80%(5.6万元)的比例补偿了消费者损失,消费者撤回投诉,今后不再为此事向任何部门投诉或到法院起诉。至此,多方投诉无门的一桩“毁容”纠纷得到了妥善解决。
  【案例评析】
  在一般人身伤害纠纷中,消费者的身体通常都是在短时间内出现异常,因果关系、责任划分都很明确。而本案的难点之一在于证据不充分,即使上法庭未必能嬴,消费者更是费时费力费神。消费者从初次绣眉到补色到出现“溃烂”历时6年之久,消费者绣眉与眉毛溃烂的因果关系缺乏直接证据,本地又一时难以找到美容损害鉴定机构。难点之二在于美容院无证从事医疗美容行为造成消费者损害的监管职责不明导致消费者投诉无门。为了回避这两个难点,宜昌市消协充分依据新修正的《消法》第三十七条规定“消费者协会履行下列公益性职责”中第八款“对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评”的规定,来应对美容院不愿意接受调解的态度,并将起草好的媒体稿件预发给美容院老板及其代理律师,并告诉美容院方将对消费者投诉对象进行实名报道。同时,消协认为,赵女士眉毛仅在美容院绣过眉,并由老板亲自操作的,当眉毛出现红肿时,老板也表示曾有过类似案例,可以用艾灸、敷生粉的方式治愈,这说明绣眉的事实及损害是客观存在的,该老板也是认可的。而该美容院明知自己不具备医学美容机构的资质,自己个人也不具备执业医师相应资质,仍为消费者施以“绣眉”服务,导致消费者健康受损,明显违反了新修正的《消法》第五十五条“经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者按照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿”的规定。如果经过司法鉴定,确认消费者的损害事实和因果关系,经营者将承担更大的经济赔偿。新修正的《消法》第四十九条“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。”消费者可以提供治疗费用的单据,并列出其他费用的清单,故宜昌市消协支持消费者所要求的治疗期间的合理费用支出和误工损失。新修正的《消法》第五十一条“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵权人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为,造成严重精神损害的,受害人可以要求精神损害赔偿。”美容院绣眉行为导致消费者眉毛处溃烂,多处求医无效,患病的眉毛对消费者的外貌造成巨大影响,生活中经常遭受异样眼光和询问,让消费者的身心饱受摧残,故宜昌市消协支持消费者所要求的精神损失赔偿。
 

 

 


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