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网购纠纷,人民调解员如何调解

发布时间: 2017-09-07 10:42:11   发布人:本站编辑  浏览次数:   来源: 中国工商报

 编者按

   89日,本报报道了杭州市余杭区首创人民调解员调解机制。当地市场监管部门、司法局及阿里巴巴集团三方加入其中,共创人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的网络交易纠纷调解工作新模式。迄今该模式实施整两个月,并已取得初步成效。今天,本版特编发当地人民调解员调解网购纠纷的两个案例,供读者参考。
  1.家电安装出问题 家装受损获赔偿
  案例介绍
  20175,消费者在天猫上购买了一个过滤器,收货后商家安排专业人员上门安装。但之后与过滤器相连的水管破裂,消费者家中地板浸水。消费者认定是安装问题或者是过滤器及配件质量问题导致水管破裂,家装受损,要求商家赔偿损失1500元。与商家沟通未果,故进行投诉。
  调解过程
  人民调解员接到投诉后,联系商家进行调查,确认水管破裂是安装人员安装不当导致。经调解,商家表示愿意重新上门安装过滤器,但是消费者要求1500元的家装损失赔偿过高,其只愿意适当赔偿500元。因为消费者远在广东佛山,与商家在不同城市,且均不在余杭区。人民调解员使用电话、旺旺等多次联系当事双方沟通协商,最后达成一致意见:由商家重新安排人员安装过滤器,并赔偿家装损失800元,赔偿金由商家通过支付宝转给消费者。几日后,消费者来电反映过滤器已重新安装且已验收确认没有问题,商家的赔款金额也已到账,消费者对人民调解员的调解工作表示感谢。
  案例点评
  消费者在网购家电产品时,除了在收货时当场验收,还要在工作人员安装完成后进行使用确认,发现安装问题时应拍照或录像保留现场证据,为维权保留凭证。
  2.电动车无“三包”获赔偿
  案例介绍
  今年6月,消费者在淘宝上购买一辆电动车(未拿到发票),2个月后电动车仪表盘出现质量问题,消费者维修花费近200元,要求商家赔偿维修费及提供购买时的发票,但与商家协商无果,遂投诉。
  调解过程
  人民调解员接到投诉后,联系商家进行调查,发现消费者反映的电动车仪表盘问题不在厂家“三包”范围内。另外,商家表示只愿意补开发票给消费者,拒绝承担维修费。后经人民调解员多次通过电话和旺旺沟通调解,最终商家同意赔付一半维修费。消费者对调解结果表示满意。
  案例点评
  对电动车的“三包”如何界定,目前国家还没有统一规定。很多厂家的质保承诺都是根据国家有关产品“三包”规定而制定的。因此消费者网购前,要与商家沟通,清楚“三包”卡上写明的事项,以便了解情况,避免以后产生纠纷。

 


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