您现在正在浏览: 首页 » 网络交易监管 » 典型案例 » 正文

某化妆品销售公司发微淘广告赠品不足遭网友投诉 该如何判罚?

发布时间: 2017-11-27 16:03:04   发布人:本站编辑  浏览次数:   来源: 工商行政管理半月刊

 案情

20171月, 某化妆品销售公司在某平台网店的微淘页面中,开展了一次签到有礼的有奖促销活动(注:微淘是关联该平台手机端的商品和促销信息发布平台)。活动规则如下:2017123日至223日期间,累计签到7天的客户将获赠新品水粉试用装(市场价40元)一份,累计签到30天的客户将获赠水粉正装(市场价400元)一份。27日,该公司发现符合规则的签到网民达十几万人,远远超出原来的赠品备货量。28日,该公司在其微淘平台发布补充说明:由于公司备货不足,故累计签到7天的客户获赠新品水粉试用装一份(限前5000名),累计签到30天的客户获赠水粉正装一份(限前1000名)。补充说明一经发布,引起了消费者的不满。29日起,上海市金山区朱泾镇市场监管所陆续接到对该公司此次微淘签到活动的举报件(少量为投诉件),至216日共计收到1678件。

查处

211日,金山区市场监管局紧急约谈该公司负责人,详细了解事件原委。对举报线索,区局决定由朱泾镇市场监管所对该公司以涉嫌侵犯消费者权益立案调查,迅速固定证据。

同时,执法人员多次约谈公司负责人,说明此次事件对该公司的影响,希望该公司从维护公司信誉、考虑长远发展利益出发,向消费者兑现最初的促销承诺。

最终在执法人员的指导下,该公司拟订了应急工作方案:于213日发布致全体店铺消费者的道歉信,并承诺会遵照原始活动方案继续执行。

223日活动结束后,该公司立即开展统计工作。最终,除400名未登记且无法联系的消费者外,该公司将所有符合促销规则的消费者的赠品分三批次发放,于731日发放完毕。

8月底,监管部门未接到对该公司新的投诉件。鉴于该公司在行政部门介入后,在促销期限内及时发布更正公告,并最终兑现了对消费者的承诺,区局决定对该公司不予处罚。案件办结后,区局使用短信群发平台,对912名留有手机号码的消费者进行了处理结果告知。

 

难点

舆情影响大。这是围绕同一事件、同一目标引发的群体性维权事件。投诉举报人维权的目的是为领取奖品。然而仅仅满足提交投诉举报信息的1678位消费者的诉求肯定是不行的,其他参与活动的消费者在得知信息后,会再次投诉。若处理不当,也容易引发消费者对行政机关不作为的投诉和信访。因此,在第一次约谈企业时,监管部门就从控制和应对网络舆情出发,要求企业按照最初促销规则对全部参与活动的数万名消费者履行承诺。

案件定性难。如果企业不履行承诺,是适用《广告法》《反不正当竞争法》还是适用《消费者权益保护法》进行处罚?依据《广告法》第二条,广告是指利用一定媒介和形式直接或者间接地介绍自己所推销的商品或者服务的商业广告。该公司促销活动文案中,并无介绍商品的内容,因此适用《广告法》缺乏依据。而如果定性虚假宣传同样存在难度。《反不正当竞争法》第九条规定的违法行为是“对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传”,该公司的促销文案同样不存在这些宣传内容。在排除用虚假广告、虚假宣传定性之后,似乎只适用《消费者权益保护法》,这时又产生了不同意见。参与活动的消费者只是利用空闲时间在平台手机端上进行了若干次点击而已,没有实质性购买、使用商品的行为。他们是不是法律意义上的消费者?一种意见认为他们不是,理由为企业的促销承诺是一个附条件的赠与合同,赠与合同的履行是否到位,是一个纯粹的民事纠纷,不需要行政机关介入;另一种意见认为,《消费者权益保护法》中的消费者包括潜在的消费者。例如一位市民在商场内浏览、挑选商品但并未购买,如果他在商场摔倒受伤,此时他虽未购物但也具备了消费者的法律地位,商场应当履行保障顾客安全的义务。经反复斟酌,最终认定参与活动的网民属于消费者范畴,金山区局以侵害消费者权益为案由对该公司立案调查。

涉案金额大,事件处置难。该公司如果按原定促销方案,那么需要赠品十几万份。一则购买赠品需要上千万的资金,公司一时难以承受,二则赠品是国外生产,短时间内供货很难。因此,企业负责人有过宁愿被监管部门罚款也不愿意兑现奖品的想法。约谈过程中,执法人员得知该企业未来两年内有上市的计划,于是执法人员充分说明了行政处罚对企业上市存在的影响,希望企业从长远出发。最终该公司决定按照最初促销方案履行对消费者的承诺。

思考

移动信息时代,企业和行政机关都必须关注舆情发展。该公司变更促销方案,之所以在短期内引起大量投诉举报,是因为网络传播的效果。该公司促销活动开始后,3天内参与的人数就暴涨,而公司客服人员并没有注意到。在公司变更促销文案后,不满情绪、坚决要维权的思想在一些社交平台中也很快传播、扩散,消费者很快建立了维权微信群。在行政机关处理投诉举报中,也必须注重控制舆情发展。

越是重大疑难的投诉举报,越需要注重依法履职程序。在接到举报后,区局在15日内依法作出了立案决定,并在行政处罚案件办结后及时告知举报人。对群体性投诉举报,不仅要注重如何解决问题,也必须注意按照法律程序履职,防止少数人利用行政机关履职的程序疏漏,提高“价码”的行为出现。

移动信息时代群体性投诉举报发生概率提高,投诉举报受理端口、处理端口都需要灵活应对。本案投诉举报全部来自市工商局网站,举报内容相同,反映出消费者在维权之前已经进行了统一,且数量也在短时间内聚集,211日至133日内就收到投诉举报1549件。上海市工商局投诉中心、消保处、金山区局消保科、朱泾所在分派这些投诉举报时也动用了很多人员,耗费了大量精力。建议在发现群体性投诉举报苗头时,可以考虑在投诉举报接收页面设置弹窗,开辟专门通道,提示投诉同一公司的消费者从弹窗进入,提交姓名、电话、金额等信息,由系统后台统计并生成表格,然后将表格和投诉举报事件内容作为一个集合性投诉举报件处理。在告知投诉举报人办理结果的方式上,也需要适应信息时代的特点。金山区局在办结后,租用短信群发平台向消费者进行了告知。建议开发自动关联投诉举报系统的短信告知模块,在投诉举报系统中直接选择短信告知,以此提高告知送达的效率。

 


本文相关资讯
本文暂无相关内容!
      
版权所有:江西省工商行政管理局  技术支持:江西省工商行政管理局信息中心  赣ICP备05005978号
网站地图建议使用1024*768分辨率,IE7.0以上浏览
联系电话:0791-86350157 网站标识码:3600000074