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江西省工商行政管理局关于印发《关于在网络交易平台设立“12315网络消费维权服务站”的实施方案》的通知

发布时间: 2016-02-23 12:26:28   发布人:本站编辑  浏览次数:   来源: 本站原创
江西省工商行政管理局关于印发《关于在网络交易
平台设立“12315网络消费维权服务站”
的实施方案》的通知
 
各设区市、省直管试点县(市)工商行政管理局、市场监督管理局,省局机关各处(室)、直属单位:  
  为进一步建立健全网络消费维权体系,延伸消费维权触角,有效解决网络消费争议,省工商局决定:
全省网络商品交易及有关服务平台(以下简称“网络交易平台”)设立“12315网络消费维权服务站。现将《关于在网络交易平台设立“12315网络消费维权服务站”的实施方案》印发给你们,请结合实际,认真贯彻落实。
                                                         

                                                    2016年2月23日

 

 

 

关于在网络交易平台设立“12315网络消费

 

 维权服务站”的实施方案

 
为适应网络消费投诉的迅猛增长,进一步建立健全网络消费维权体系,延伸消费维权触角,更好地实现多层次、多渠道受理网络消费投诉,提高网络消费争议和解率,切实保护网络消费者的合法权益。经研究,决定在全省网络商品交易及有关服务平台(以下简称“网络交易平台”)设立“12315网络消费维权服务站”,具体实施方案如下:
一、设立“12315网络消费维权服务站”目的意义
设立12315网络消费维权服务站,是以构建“一点多面、全民参与”的社会消费维权大格局为目标,以行政执法体系、社会监督体系和网络交易平台经营者自律体系建设为抓手,按照“工商主抓、部门联动、行业自律、社会支持”的原则,在我省具有一定规模的网络交易平台和网上商城设立12315网络消费维权服务站,开辟网络消费争议调解“快速通道”, 实现“12315”投诉举报平台与“12315网络消费维权服务站”的信息互通和维权互动。明确网络交易平台为网络消费维权第一责任人,把网络消费争议和解在企业,化解在源头,促进工商、市场监管等行政执法部门、消费者组织、网络交易平台以及网络消费者的协同共治。
二、“12315网络消费维权服务站”的运作方式
为更好地解决网络消费争议,实现“简化程序,和解在先,调解在后,快速解决”的目标,网络交易平台要在网站首页加贴“12315网络消费维权服务站”标识。消费者在维权时点击该标识即可进入维权页面。该页面为消费者提供解决消费争议的三个渠道。
(一)网络交易平台的消费争议处理渠道
在网络交易平台消费争议处理渠道,显示网络交易平台的消费争议受理电话,或网络交易平台的消费争议网上受理平台访问链接,鼓励和引导网络交易平台积极、主动地与消费者和解消费争议。
(二)消费者组织的消费维权渠道
在消费者组织(消保委、消协)消费维权渠道,显示各级消费者组织投诉咨询电话,为消费者提供向消费者组织投诉和咨询的渠道。
(三)工商、市场监管部门的“12315”投诉举报渠道
在 “12315投诉举报”渠道,显示工商、市场监管部门“12315”投诉举报电话或网上受理平台访问链接,为消费者提供向工商、市场监管部门投诉举报的渠道。
三、“12315网络消费维权服务站”的争议处理机制
(一)网络交易平台的消费争议处理机制
1、网络交易平台设立专门的消费争议处理机构,配备适当数量的消费争议处理专职工作人员,开通消费争议受理电话以及消费争议网上受理平台。
2、网络交易平台要依据国家法律、法规、规章及有关规定,并按照向消费者的承诺,对消费者的诉求提出处理意见,与消费者进行协商和解。对受理和处理消费者投诉的情况,网络交易平台要填写《“12315网络消费维权服务站”投诉登记表》(附件1-1)并归档保存。
3、网络交易平台每季度向所在辖区工商、市场监管部门报送《“12315网络消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》(附件1-2)。
(二)消费者组织的消费维权处理机制
开通消费争议受理电话,按照各级消费者组织处理消费投诉的工作机制进行处理。同时确定专门联络员负责指导网络交易平台的消费争议处理,有条件的网络交易平台可与消协建立消费投诉和解直通直联工作机制。
(三)工商、市场监管部门的“12315”投诉举报处理机制
“12315”投诉举报平台受理的涉及网络交易的消费者投诉,应及时分流到该网络交易平台所在辖区工商、市场监管部门进行处理。网络交易平台所在辖区工商、市场监管部门要确定专门联络员,负责与网络交易平台的消费争议处理机构及人员进行工作联系和业务指导,处理涉及该网站的消费投诉。
四、设立“12315网络消费维权服务站”的工作分工
(一)省局网监处负责拟定设立服务站的方案及要求、平台申报材料审核、内外沟通协调,各级网监机构要确定专门联络员负责与辖区内网络交易平台的联系,做好辖区内网络交易平台设立“12315网络消费维权服务站”的推广和申报工作,指导平台登陆江西网络商品交易服务网(http://www.jxaic.gov.cn/jx/wljyjgpt/)填写《“12315网络消费维权服务站”申报表》(附件2),由所在辖区网监机构受理并报设区市局初审后,报省局网监处审核,再由省局网监处会商省局消保局、省消保委秘书处、省局信息中心做好服务设立相关技术链接并发放统一标识。
(二)省局消保局负责指导各级工商、市场监管部门处理“12315”投诉举报平台涉及网络交易的消费者咨询、投诉、举报,帮助网络消费维权服务站建立健全有关工作制度(附件3-1)和程序(附件3-2),提高消费争议处理效率。辖区工商、市场监管部门要确定专门联络员,加强对网络交易平台的消费争议处理进行指导;对符合设站条件的网络交易平台,纳入“12315快速通道”建设体系,积极构建协同共治消费维权新机制。
(三)省消保委秘书处负责健全和完善本系统维权通道,公布投诉电话,落实专门联络员,对网络交易平台的消费争议处理进行指导。
(四)省局信息中心负责“12315网络消费维权服务站”标识、维权页面的设计,以及消费者组织消费维权渠道、工商、市场监管部门的“12315”投诉举报渠道及网络交易平台消费争议处理渠道的技术链接整合工作,并做好相关技术支持。
五、设立“12315网络消费维权服务站”的工作步骤
(一)摸底动员阶段(3月1日至4月15日)。对辖区内网络交易平台进行摸底调查,并通过各种形式宣传动员。“3.15国际消费者权益日”当天,省局将安排“12315进网络交易平台”启动仪式。省以下各级工商、市场监管部门要在辖区内有影响的网络交易平台中,至少选择1-3家设立 “12315网络消费维权服务站”。
(二)全面推进阶段(4月15日至7月15日)。各地要通过各种方式进一步加大在本辖区网络交易平台设立 “12315网络消费维权服务站”的推广工作力度,实现本辖区符合条件的网络交易平台设立面达80%以上。
(三)规范监督阶段(7月15日至8月30日)。指导辖区内“12315网络消费维权服务站”在网站上开展经常性的消费维权宣传教育活动,组织“12315网络消费维权服务站”工作人员参加相关培训;加强与 “12315网络消费维权服务站”的沟通联系,倾听意见,收集情况,指导“12315网络消费维权服务站”开展消费维权工作。同时,要加强日常监督检查、抽查,进一步强化事中事后监管。
(四)考核公示阶段(9月1日至10月15日)。加强对各地网络交易平台设立“12315网络消费维权服务站”推广工作的督查考核,实现本辖区符合条件的网络交易平台设立面达90%以上,并向省局推荐2-3家“12315网络消费维权服务站”作为省局联系示范站,年底省局将组织对各地推荐的全省“12315网络消费维权服务站”示范站进行检查考核,并对确定的省局“12315网络消费维权服务站”联系示范站予以公示。
六、设立“12315网络消费维权服务站”的工作要求
(一)精心组织,加强领导。各级工商、市场监管部门、消费者组织要切实加强组织领导,明确工作职责和任务分工,责任到人,按照工作步骤,制定出切实可行的实施方案,确保辖区内“12315网络消费维权服务站”设立工作全面推进。对开展该项工作过程中的各类数据,进行核实、更新、综合分析和统计,切实做好数据应用,每季度逐级对口上报给省局网监处、省局消保局和省消保委秘书处。
(二)严格标准,设置统一。“12315网络消费维权服务站”的设立应具备一定的设置条件,并做到 “五个统一”。
设置条件:达到一定交易规模,在全国、全省或本辖区、本行业有较大影响和较好信誉、建有专门处理消费争议的机构、拥有一名以上处理消费争议的工作人员、开通对外公开受理消费投诉的电话、建立受理和处理消费者投诉的工作制度。
五个统一:统一名称、统一标识、统一工作制度、统一工作程序、统一文书格式。
(三)通力协作,密切配合。各级工商、市场监管部门及消费者组织,对“12315网络消费维权服务站”设立和运行过程中遇到的问题,要及时加强沟通协调、配合解决。要加强对“12315网络消费维权服务站”的监督考核,服务站每年经工商、市场监管部门考核合格后继续有效;对不依法履行经营者责任的,或不及时处理消费者合法诉求的,应取消其设站资格。
(四)广泛宣传,树立形象。要高度重视舆论宣传工作,积极主动联系新闻媒体,跟踪宣传报道,要及时发现、收集、报道“12315网络消费维权服务站”好的做法及消费维权的典型案例,发布消费警示,曝光典型案例,以引导广大消费者科学、健康、文明消费。同时,要大力宣传工商法规和“12315网络消费维权服务站”投诉举报工作的成果,树立优秀工商、市场监管部门以及消费者组织新形象,为促进社会和谐发挥积极的作用。
 
附件:
1、“12315网络消费维权服务站”相关表格
2、“12315网络消费维权服务站”申报表
3、“12315网络消费维权服务站”工作制度和程序
 
附件1-1
“网络消费维权服务站”投诉登记表
登记人:              登记日期:                 编号:
投诉人姓名
 
联系方式
 
地址
 
被投诉网站(网店)名称
 
被投诉网站(网店)域名
 
商品/服务名称
 
消费日期
 
金额(元)
 
投诉来源
□直接受理
□工商部门转来
投诉内容和要求:
 
 
 
 
 
(可另附页)
处理结果:
 
 
 
 
      
*此表由网络消费维权服务站填写并留存
附件1-2
 “网络消费维权服务站受理和处理消费者投诉情况汇总表
填报单位:                                填报人:                      填报日期:                
维权站名称
受理消费投诉数量(件)
双方和解数量(件)
争议金额(元)
和解率(%)
总数
其中:
自行受理
其中:
工商部门转来
总数
其中:
自行受理
其中:
工商部门转来
总数
其中:
自行受理
其中:
工商部门转来
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
*此表由网络消费服务站填写,并于每季度下月5日前填报上季度数据,报送辖区工商所。
 
附件2
 
“12315网络消费维权服务站”申报表
 
填报日期:     年   月  日         
网络交易平台名称
 
 
公司名称
 
注册号
 
网络交易平台类型
□B2C交易平台□B2C网上商城
□C2C网上集市□团购网站□其他
网站域名
 
“网络消费维权服务站”
工作人员数量(人)
 
网站售后服务”联系人
 
联系电话
 
网络消费纠纷”受理电话
 
“网络消费维权服务站”
网上受理链接
 
辖区工商、市场监管部门驻站联系人
 
联系电话
 
辖区工商、市场监管部门意见
 
省工商局网络交易监管处意见
 
 
*此表由申请平台填写,并报送辖区工商、市场监管部门

 

 

附件3-1
 
“12315网络消费维权服务站”工作制度
 
第一条 为维护消费者的合法权益,规范“12315网络消费维权服务站”日常工作,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规,制定本工作制度。
第二条 受理消费者投诉是指“12315网络消费维权服务站”依法受理本站所在网站中的经营者(网络交易平台店铺、独立运营的网上商店,以下简称被投诉人)与消费者之间发生的消费争议。
处理消费者投诉应当以双方自愿、平等为基础,合法、合理、及时地和解纠纷。
第三条  “12315网络消费维权服务站”应当根据消费者咨询和投诉情况,结合本站实际,建立商品或者服务质量承诺、不合格商品退市、消费维权工作质量考核等内部管理和责任制度。
    第四条  “12315网络消费维权服务站”应当采取联网直通、三方通话等多种方式,加强与工商、市场监管部门的日常联系和实时沟通,接受工商、市场监管部门对本站处理消费纠纷的指导,切实提高消费纠纷和解效率。对消费者投诉集中的问题,及时向工商、市场监管等有关部门反映。
    第五条 “12315网络消费维权服务站”应当积极参加工商、市场监管部门组织的法律法规宣传培训,组织本站工作人员学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识,不断提高解决消费纠纷的效率。
   第六条 本制度中有关文书式样,由江西省工商行政管理局统一制定。各“12315网络消费维权服务站”可以直接采用,也可以结合本站实际制定含有文书式样全部内容的工作文书。
第七条 本工作制度由江西省工商行政管理局负责解释。
 

 

 

附件3-2:
 
“12315网络消费维权服务站”工作程序
 
第一条 为维护消费者的合法权益,规范网络消费维权服务站受理和处理消费纠纷工作,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规,制定本工作程序。
第二条 “12315网络消费维权服务站”,在接受消费者咨询、投诉时应当按照受理、处理、反馈、归档等基本工作程序进行处理。
第三条 在受理消费者咨询、投诉时,依法解答消费者的咨询,认真登记消费者的投诉,填写《“12315网络消费维权服务站”消费投诉登记表》。
第四条 在处理消费者投诉时,要耐心听取消费者的诉求,依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见,与消费者进行协商和解。和解不成的,告知消费者解决争议的其他途径。
第五条 对于消费者的诉求,当场难以答复的,可以与消费者约定答复时间,研究处理意见后,及时向消费者反馈。与消费者达成协议的,及时按照和解协议的约定履行义务。
第六条 消费者投诉处理完毕后,应将处理结果记录到《“12315网络消费维权服务站”消费投诉登记表》中,并及时归档,归档期限不得少于2年。同时,按季度填写《“12315网络消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》,并向所在地工商、市场监管部门报送统计数据及分析报告材料(包括投诉处理情况、意见建议和投诉相对集中的问题等),对重大、热点投诉案件要及时统计报送。
第七条   本工作程序由江西省工商行政管理局负责解释。

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