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江西省消费者协会2016年消费者投诉情况分析

发布时间: 2017-08-16 16:58:07   发布人:本站编辑  浏览次数:   来源: 本站原创

2016年,全省县级以上消协共受理消费者投诉8810件,解决8122件,解决率92.19%。消费者免受经济损失1807.21万元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉119件,加倍赔偿金额36.9万元,收到消费者感谢表扬信、锦旗等16件。全年接待消费者来访和咨询4.2万人次。

表一:                20152016年投诉情况比较表

项目

2015

2016

变化率

投诉总数(件)

9378

8810

↓6.06%

解决数(件)

8854

8122

↓8.27%

解决率

94.41%

92.19%

↓2.22%

挽回损失(万元)

1716.62

1807.21

↑5.28%

一、投诉分类基本情况

(一)投诉的性质分析

    质量问题占48.15%,售后服务问题占12.01%,合同问题占5.65%,价格问题占4.29%,虚假宣传问题占3.22%,计量问题占2.09%,安全问题占2.02%,假冒问题占1.36%,人格尊严问题占0.25%,其他问题占20.95%,商品和服务的质量、售后服务问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的60%以上。

表二:               20152016年投诉性质变化表             

投诉性质

2015年占投诉

总量的比重(%

2016年占投诉

总量的比重(%

比重变化(%

增()减

质量

    56.82

    48.15

    ↓ 8.67

售后服务

    10.63

    12.01

    ↑ 1.38

合同

    4.33

    5.65

    ↑1.32

价格

    5.74

    4.29

    ↓1.45

虚假宣传

    2.05

    3.22

    ↑ 1.17

计量

    1.91

    2.09

    ↑ 0.18

安全

1.96

2.02

↑0.06

假冒

1.94

1.36

↓0.6

人格尊严

0.17

0.25

↑0.08

其他

14.45

20.95

↑6.5

2015年相比,质量类投诉比重下降了8.67%,下降比较明显,说明社会对商品和服务的质量要求越来越高,商品生产者和提供服务的商家在这方面也下了功夫提升内在。售后服务、合同、虚假宣传、计量类的投诉比重相对去年有所上升,反映了建立商品和服务诚信体系的紧迫性和进一步加强市场监督的重要性。

(二)商品和服务类别分析

     在所有投诉中,商品类投诉为6192件,占总投诉量的70.28%,与去年同期相比,比重下降4.53个百分点;服务类投诉为1632件,占总投诉量的18.52%,比重下降0.14个百分点;其他商品和服务类投诉为986 件,占总投诉量的11.2%,比重上升4.67个百分点。

    从商品类投诉数据来看,家用电子电器类共(1630件)占商品投诉总量的26.32%,位居商品类投诉第一位,交通工具类(1182件)、服装鞋帽类(936件)、食品类(812件)及日用商品类(628件)的投诉量分别居第二到第五位。

表三:             20152016年商品类投诉量变化表

投诉类别

2015年占投诉总量的比重(%

2016年占投诉总量的比重(%

比重变化(%)增()减

家用电子电器类

23.66

18.5

↓5.16

    交通工具类

11.4

13.42

↑2.02

服装、鞋帽类

9.65

10.62

↑0.97

食品类

10.52

9.22

↓1.3

日用商品类

7.37

7.13

↓0.24

房屋及建材类

6.45

6.38

↓0.07

首饰及文体用品类

1.89

1.79

↓0.1

烟、酒和饮料类

1.96

1.29

↓0.67

医药及医疗用品类

0.85

1.02

↑0.17

农用生产资料类

1.04

0.91

↓0.13

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

从服务类投诉数据来看,生活、社会服务类(706件)位列第一,电信(264件)、销售(178件)、文化(98件)、互联网类(88件)分列第二至第五位

表四:               20152016年服务类投诉量变化表

投诉类别

2015年占投诉总量的比重(%

2016年占投诉总量的比重(%

比重变化(%)增()减

生活、社会服务类

6.46

8.01

↑1.55

    电信服务类

6.46

3

↓3.46

销售服务类

6.46

2.02

↓4.44

  文化、娱乐、体育服务类

0.8

1.11

↑0.31

互联网服务类

1.79

1

↓0.79

房屋装修及物业服务类

0.81

0.91

↑0.1

邮政业服务

1.32

0.77

↓0.55

公共设施服务类

0.64

0.79

↑0.15

旅游服务类

0.37

0.25

↓0.12

教育培训服务类

0.2

0.23

↑0.03

卫生保健服务类

0.06

0.18

↑0.12

保险服务类

0.14

0.14

0

金融服务类

0.1

0.11

↑0.01

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

□2016年投诉热点分析

一、家用电器类投诉位居榜首

2014年,全省各级消协组织共受理家用电器类投诉1849件,占投诉总量的24.2%,与2013年相比虽略有下降,但仍位居榜首。2014年家用电子电器类投诉主要集中表现在质量、售后服务等问题上。家用电子电器类质量问题投诉1390件,占质量问题投诉总量的28.88%,所占比重较去年有所上升,位居质量类投诉第一。家用电子电器类售后服务问题的投诉228件,占售后服务问题投诉总量的39.1%,所占比重较去年有所下降,位居售后服务类投诉第一。主要问题有:一是商品本身存在质量问题,属于退货或换货条件的,一些经营者不积极解决,拖延、敷衍现象时有发生。二是保修期内商品质量出现问题,无法维修的,要求消费者承担一定折旧费用。三是对315之前家电商品出现质量问题的,不承担举证责任,而要消费者承担举证责任,否则就承担维修或换货费用。四是部分家电质量差,性能故障较频繁出现;五是维修服务问题多,一些维修部门管理不规范,修理人员专业技术水平不高;六是售后维修费用高、态度差,不及时。如萍乡市湘东区腊市镇消费者段先生于2013915在腊市镇某电器店购买了一台32寸国产某品牌液晶电视机,共花费2300元。然而使用不到1个月,就出现不能开机的问题。段先生向商家反映后,商家即时为其进行了修理,可修好不到2个月,不能开机的毛病再次发作。商家再次进行修理后,到20148月份,电视不能开机的毛病第三次发作。段先生只得再次找到商家要求更换或者退货,但商家却只同意继续维修。最终,在湘东区消费者协会排上分会的调解下,商家为其更换了一台同品牌的新电视机。

二、交通工具类投诉增幅最大

2014年全省各级消协组织共受理交通工具类投诉732件,占投诉总量的比重由2013年的8.11%上升到2014年的9.58%。其中,汽车投诉438件,占交通工具类投诉的59.8%。主要问题有:1、强迫消费者在4S店购买保险;2、不履行合同约定,在期限内无法提车,也不退回定金,购车后不提供合格证等相关证件,致使消费者无法办理上牌;3、不履行三包,在三包有效期内出现质量问题不予以包修;4、在购车使用后不久就出现发动机、变速箱、底盘、仪表板等出现漏油、渗油、烧机油、怠速运转异常、仪表不准等质量问题;5、维修人员技术水平不高,有的车辆多次维修仍不能从根本上排除故障,有的维修人员欺骗消费者,诱使消费者更换零配件等。2014315,消费者郭先生在于都某汽贸公司预付10000元定金订购了一辆价格为143800元的某品牌超豪华版汽车。2014321交车时,却发现该车并不是超豪华版,而是商家把时尚版改装而成的。经于都县消协调解,经营者为消费者调换了一辆超豪华版汽车,为其挽回经济损失143800元。

三、房屋及建材投诉呈上升趋势

2014年,房屋及建材类投诉514件,占投诉总量的6.73%主要是质量、合同、售后服务、虚假宣传等方面的问题。其中质量问题所占房屋类消费者投诉的比重最大,主要存在裂缝、渗水(开裂渗水、烟道渗水、管道设计问题致使屋内积水、车库漏水等)等等;合同方面的问题有规划与实际不符、定金纠纷、逾期交房、拖延办理房产证、无法办理按揭等;虚假宣传问题有宣传与规划不符、宣传与实际不符等方面的问题;还有房屋保修等涉及物业方面的问题。如鄱阳县消费者吴先生于2012年斥资30余万元购买了一套商品房,当时是看中开发商的商品房模型和设计图,是三室二厅一厨一卫。但在20146月份交房时,却发现房子由原来的三室二厅一厨一卫变成了三室一厅一厨一卫,面积没少,但平白少了一厅。又如袁州区消费者袁某于201210月份购买住房一套,2014828交房,29日就发现房屋存在严重的质量问题,三房一厅地面全部断裂,并有一起窗台开裂。

四、生活、社会服务类投诉增多。

2014年全省各级消协组织共受理生活、社会服务类投诉464件,占投诉总量的6.07%。主要问题有:1、一些培训机构未取得培训资格,收取消费者的培训费后拒绝退款。2、消费者酒店用餐后感觉身体不适,经鉴定系饮用假酒所致。3、消费者入住酒店,财物被盗,拒不赔偿。4、会所突然关门停业,人走楼空,消费者办理的会员卡作废。5、消费者去美容院美容,美容不成,反而毁容等。如萍乡市经济开发区消协接到张某等20多位消费者投诉,反映在某会所办理了会员卡消费,突然会所关门停业,人走楼空,消费者损失较大。消协非常重视,并通过各种渠道寻找到该会所老板,为20多名会员办理了退款,挽回经济损失达12万余元。

 

 


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